В одной известной притче говорится, что человеку даны два уха и один рот, это значит говорить люди должны меньше чем слушать друг друга. Человеку важно быть услышанным, понятым, и слушая больше - постигаются многие вещи и тайны. Активное слушание – метод, заслуживший доверие среди психологов в силу его эффективности и простоты.

Что такое активное слушание?

Активное или эмпатическое слушание - техника, которую привнес в психотерапию американский психотерапевт, создатель гуманистической психологии – Карл Роджерс. Активное слушание – это инструмент, помогающий услышать, понять чувства, эмоции собеседника, направить беседу в глубину и помочь человеку пережить и трансформировать его состояние. В России методика развилась и дополнилась разными нюансами благодаря детскому психологу Ю. Гиппенрейтер.

Эмпатическое слушание в психологии

Приемы активного слушания в психологии помогают гармонично выстроить беседу, обнаружить поле проблем клиента и подобрать соответствующую индивидуальную терапию. В работе с детьми – это лучший метод, ведь маленький ребенок еще не совсем идентифицирует и знает свои чувства. Во время эмпатического слушания психотерапевт абстрагируется от своих проблем, душевных переживаний и полностью сосредоточен на пациенте.

Активное слушание - виды

Виды активного слушания условно подразделяются на мужской и женский. Особенности каждого из видов:

Мужское активное слушание – предполагает рефлексию и используется в деловых кругах, переговорах в бизнесе. Полученная от собеседника информация внимательно анализируется с разных сторон, задается множество уточняющих вопросы, так как мужчины нацелены на результат. Здесь уместна и разумная критика.
Женское активное слушание . В силу природной эмоциональности и большего проживания чувств – женщины более открыты и обладают большей : быть с собеседником вместе, сопричастным с ним в его проблеме. Эмпатию невозможно подделать – это чувствуется другим человеком и вызывает у него доверие раскрыться. В женском слушании используются техники парафраз, акцент на проговариваемых чувствах и эмоциях.

Техника активного слушания

Активное слушание это – техника и одновременно процесс максимальной концентрации на другом человеке, когда происходит учет всех тонкостей и нюансов в беседе: наблюдение за голосом, интонацией, мимикой, жестами и внезапными паузами. Главные составляющие техники активного слушания:

Нейтралитет . Избегание оценок, критики, осуждения. Принятие и уважение человека таким, как есть.
Доброжелательность . Спокойное состояние и отношение к собеседнику, поощрение его к продолжению говорить о себе, проблеме – способствуют расслабленности и доверию.
Искренняя заинтересованность . Один из самых важных инструментов влияния в технике активного слушания, помогает человеку раскрыться полнее и прояснить проблемную ситуацию

Методы активного слушания

Приемы активного слушания многофункциональны и разнообразны. В классической психологии выделяются основные 5 техник активного слушания:

Пауза . Человеку важно выговориться до конца и паузы необходимы в беседе. Это не значит, что надо все время молчать: поддакивание («да», «угу»), кивки головой являются сигналами для человека, что его слушают.
Уточнение . При неясных моментах применяются уточняющие вопросы, чтобы избежать додумывания ситуации и лучше понять собеседника или клиента.
Парафраз . Метод, когда услышанное пересказывается говорящему в кратком виде и позволяет собеседнику подтвердить, что «да, все так», либо прояснить и уточнить важные моменты.
Эхо-высказывание (повтор) – «возвращение» фраз собеседнику в неизменном виде – человек понимает, что его внимательно слушают (не стоит злоупотреблять в беседе этим методом).
Отражение чувств . Применяются фразы соответствующие переживанию человека: «Вы расстроены…», «Вам в тот момент было очень больно/радостно/печально».

Правила активного слушания

Принципы активного слушания включают в себя важные составляющие, без которых эта техника не работает:

собеседника нельзя перебивать;
заданный вопрос предполагает ответ на него, отвечать или помогать с ответом не рекомендуется, собеседник сам должен ответить на вопрос – надо выдержать паузу;
визуальный контакт на протяжении всей беседы;
важна обратная связь: поддержка, кивок головой;
при проживании агрессивных, человеком, важно позволить ему выплеснуть их до конца, пока он не успокоится.

Упражнения для активного слушания

Техники эмпатического слушания отрабатываются на психологических тренингах, в группах. Цель упражнений научиться слышать другого, выделять проблемные места, с которыми можно поработать. Тренер разбивает группы на пары-тройки и дает задания-упражнения, которые могут варьироваться:

Упражнение на активное внимательное слушание . Тренер дает трем участникам группы разные напечатанные статьи, засекает 3 минуты, в течение которых материал одновременно зачитывается тремя участниками. Задача для читающих: услышать, что читают остальные двое, другие члены группы также должны услышать и понять о чем все статьи.
Упражнение на умение обнаружить в словах собеседника искренность или наигранность . Тренер раздает карточки с написанными на них фразами. Задача участников по очереди прочитать свою фразу и недолго задумываясь продолжить повествование от себя, развить мысль. Остальные участники внимательно слушают и наблюдают: искренен человек или нет. Если высказывания были искренними, то другие молча поднимают руку, что согласны, если нет, участнику предлагается еще раз вытянуть карточку и попытаться снова. Фразы на карточке могут быть следующего содержания:

когда на меня кричат, я готов(а)…
иногда мне свойственна трусость, недавно я….
у меня есть недостатки…
в себе мне нравится…
меня раздражает в людях…
пустая карточка (искренне сказать о себе то, что приходит на ум в данный момент).

Чудеса активного слушания

Эмпатическое слушание - это методика, способная творить чудеса. Технология активного слушания проста в применении и требует вначале сознательного направления внимания. При использовании метода в семье, происходят удивительные вещи:

исчезают длящиеся годами конфликты;
формируется искренний и глубокий контакт между родителями и детьми;
в доме воцаряется атмосфера тепла и принятия членами семьи друг друга.

Активное слушание - книги

Активное и пассивное слушание - оба метода считаются эффективными в психотерапии и дополняют друг друга. Для начинающих психологов и всех, кто хочет понимать людей, налаживать искренние дружественные связи - будут полезны следующие книги:

«Учись слушать» М. Москвина . В своей книге известная радиоведущая рассказывает истории и говорит о важности умения слушать своего собеседника.
«Умение слушать. Ключевой навык менеджера» Бернард Феррари . В аннотации утверждается, что 90% рабочих и семейных проблем можно решить с помощью активного слушания.
«Чудеса активного слушания» Ю. Гиппенрейтер. Научиться слышать и слушать своих близких - залог гармоничных отношений в семье.
«Слушать нельзя указывать. Альтернатива жесткому менеджменту» Эд. Шейн . Эффективная коммуникация невозможна без соблюдения трех правил: меньше говорить, искусно задавать вопросы, выражать признательность собеседнику.
«Искусство говорить и слушать» М.Адлер . В книге поднимаются проблемы общения. Слушание – важный аспект взаимодействия между людьми. В книге даны ценные рекомендации и основные техники активного слушания.

Билет 8

Правила слушания, ведения беседы

Задатки, способности, одаренность, талант, гениальность: характеристика

Педагогическая задача

Правила слушания, ведения беседы.

С раннего детства формируются навыки слушания. Один ребенок может длительное время слушать, когда ему рассказывают или читают сказки, а другому трудно высидеть и пять минут. Конечно, это зависит от типа нервной системы ребенка, степени его активности и т.д. Однако к умению слушать надо приучать ребенка с младенчества. Умение слушать важно в повседневной жизни. Оно является одним из критериев коммуникабельности человека. В ходе специальных исследований было установлено, что в среднем человек тратит 29,5 % времени на слушание, 21,5 % - на говорение, 10 % - на письмо.

Слушание - процесс направленного восприятия слуховых и зрительных стимулов и приписывания им значения. Процесс активного слушания предполагает сосредоточение , понимание , запоминание , оценку и реагирование .

Сосредоточение - это перцептивный процесс выбора и концентрации внимания на конкретных стимулах из всего множества достигающих наших органов чувств, выделение главного «фигуры из фона».

Понимание - это точная расшифровка поступающей информации путем присвоения ей правильного значения, то есть осмысления ее в одних понятийных категориях. Каждый слышит то, что понимает.

Запоминание - это способность сохранять информацию и воспроизводить ее, когда необходимо. Запоминание играет важную роль для сохранения содержания услышанного. Для улучшения процесса запоминания важно использовать такие техники, как повторение, мнемонические приемы, заметки.

· Повысить эффективность внимания:

приготовившись слушать;

полностью переключаясь с роли говорящего на роль слушателя;

дослушивая до конца, прежде чем ответить;

приспосабливая наше внимание к целям слушания в конкретной ситуации.

Анализ или критическое слушание - это процесс определения, насколько правдивой и достоверной является услышанная информация.

Вы слушаете критически, когда:

· задаетесь вопросом, подкреплено ли умозаключение весомыми фактами;

· обоснованна ли связь между умозаключением и доказательствами;

· нет ли какой-нибудь известной вам информации, которая снижала бы логичность умозаключения.

· Реагирование предполагает адекватную реакцию слушающего на вербальном и невербальном уровнях.

Большинство людей характеризуется следующими основными недостатками традиционного слушания:

· бездумное восприятие, когда речь является фоном деятельности;

· обрывочное восприятие, когда интерпретируются только отдельные части звучащей речи;

· неумение проанализировать содержание сообщения, установить связь между ним и фактами действительности.

Эффективность процесса слушания зависит от следующих факторов:

Объективные факторы:

· шумы и помехи;

· акустические характеристики помещения;

· микроклимат в помещении (температура, влажность и т.п.).

Субъективные факторы:

· пол слушателя (считается, что мужчины являются боле внимательными слушателями);

· темперамент человека (эмоционально-устойчивые люди - сангвиники, флегматики - более внимательны, чем холерики и меланхолики);

· интеллектуальные способности.

Эффективное слушание предполагает наличие у человека четырех основных ментальных способностей:

· слуховая способность;

· внимательность;

· способность к пониманию;

· способность к запоминанию.

Ø Поэтому развитие навыков слушания должно основываться на развитии перечисленных способностей.

Виды слушания:

В зависимости от нашего собеседника и от той информации, которую получаем от него, мы применяем различные виды слушания:

· активное,

· пассивное,

· эмпатическое слушание.

Активное слушание - предполагает заинтересованное отношение к собеседнику, уточняющие вопросы по типу: «Правильно ли я вас понял, что...?» (со знаком вопроса в конце фразы), адекватную обратную связь. (Активное слушание применяется при обмене информацией, ведении деловых переговоров, получении инструкций и т.п.)

Пассивное слушание - предполагает эмоциональную невключенность в общение, уточняющие вопросы (чтобы были отреагированы негативные эмоции), «угу-реакции» (минимальные словесные реакции), осознание своих собственных «Я-слушаний» (своих мыслей, переживаний).

Эмпатическое слушание - для разделения эмоциональных переживаний собеседника, которое предполагает:

· настрой на слушание;

· создание доверительной атмосферы;

· отражение переживаний, чувств, стоящих за высказываниями собеседника;

· выдерживание паузы, необходимой человеку для того, чтобы он разобрался в своих переживаниях.

· Когда мы проявляем эмпатию, мы пытаемся понять или испытать то, что понимает или испытывает другой человек.

Существуют три варианта проявления эмпатии:

· эмпатическое реагирование

Эмпатическое реагирование - это переживание эмоциональной реакции, сходной с действительными или ожидаемыми проявлениями эмоций другого человека.

· принятие перспектив

Принятие перспективы - представление себя на месте другого - наиболее частая форма эмпатии.

· симпатическое реагирование

Симпатическое реагирование - чувство заботы, соучастия, сострадания, направленное на другого человека из-за сложившейся у него ситуации.

Чтобы эффективно проявлять эмпатию к собеседнику, необходимо:

· Проникнуться уважением к человеку, сосредоточившись на том, что он говорит.

· Сконцентрировать внимание на понимании вербальных и невербальных сигналов.

· Использовать для выяснения эмоционального состояния человека поведенческие сигналы.

· Попытаться испытывать те же чувства вместе с человеком; или представить себе, что бы вы чувствовали в сходных обстоятельствах, или испытать чувства заботы, сострадания по отноше-нию к этому человеку.

· Отреагировать согласно вашим чувствам.

Умение слушать является важнейшим условием не только продуктивного общения, но и процесса обучения. Для овладения знаниями необходимо обладать навыками слушания публичных выступлений. При слушании выступления необходимо более четко определить для себя ту цель, с которой вы будете слушать. Далее необходимо организовать свою работу в процессе слушания в соответствии с принципами его эффективности.

Принципы эффективного слушания основываются на готовности и желании слушать. На отношение слушателя могут влиять его знания и опыт по обсуждаемому вопросу.

В качестве вспомогательных средств, улучшающих навыки слушания, можно назвать следующие:

· умение концентрироваться;

· умение анализировать содержание;

· умение слушать критически;

· умение конспектировать.

Рассмотрим перечисленные умения.

1. Умение концентрироваться.

Умение концентрироваться - основное условие эффективного слушания. Оно предполагает серьезное отношение к слушанию, желание работать над улучшением навыков и постоянное внимание к говорящему. Концентрация - это не пассивный, а активный творческий процесс, требующий больших усилий. Концентрируясь, человек подготавливает себя к слушанию. Если вы тратите свое время, думая о другом, мечтая или решая личные проблемы, концентрация становится невозможной. Нерегулярное слушание препятствует пониманию идеи речи. Надо стараться игнорировать отвлекающие факторы.

2. Умение анализировать содержание.

Знание процесса создания и композиции речи может помочь при развитии навыков слушания. С самого начала важно определить цель выступления оратора, выделить основную тему, понятия. Необходимо отмечать, как приводятся доказательства, формы иллюстрирования: примеры, аналогия, статистика, цитирование и т.д. Полезно фиксировать, как оратор в заключение резюмирует свои идеи и связывает их с главной темой.

3. Умение слушать критически.

Критическое слушание предполагает связывание того, что говорит выступающий, со своим собственным опытом, резюмирование и систематизацию услышанного, анализ и оценку. Анализируя идеи говорящего, необходимо возвращаться к отправной точке выступления, проверять адекватность доказательств, весомость аргументации.

4. Умение конспектировать.

Если вы слушаете учебную лекцию с целью получения фактов, для анализа и оценки содержания, то необходимо сделать записи. Запись помогает сконцентрироваться при слушании, дает материал для обзора и возможность возвращения к услышанному. Развитию навыков конспектирования способствует соблюдение принципов рациональности. Основное правило, которое рекомендуется соблюдать при конспектировании, заключается в следующем: важнее понять логику изложения в целом, чем записать несвязные, обрывочные фрагменты. Конспект устного выступления (лекции) должен представлять собой расширенный план, отражающий его структуру и основные положения, содержащий конкретные примеры и цитаты.

При конспектировании устного выступления рекомендуется придерживаться следующих общих принципов:

· Используйте неформальную систему записи, чем более простую, тем лучше, и упрощенную форму структурирования текста, которая включает короткие абзацы, предложения, части предложений, отдельные слова. Записи должны быть понятными для вас.

· Делайте короткие записи. Записывайте только выдающиеся моменты и фактический материал. Помечайте, как оратор делает переходы, как повторяет свои идеи, резюмирует.

· Используйте сокращения и символы. Хорошо помогают стенография и скоропись. Если вы ими не владеете, разработайте свою систему. Используйте символы для частей предложения, буквы - для сокращения слов. Постарайтесь свести время на запись к минимуму.

· Делайте разборчивые записи. Убедитесь, что они понятны для вас. Тогда, если позже вы захотите их прочесть, вы сможете их расшифровать, записав подробно.

· Помечайте важные идеи. Подчеркивайте или маркируйте важные мысли. При просмотре записей такие пометки помогут быстро освежить содержание написанного, найти нужные места и т.п.

· Периодически просматривайте записи.

v В целом, чтобы научиться слушать эффективно, необходимо отметить то полезное, что можно извлечь для себя при прослушивании устного выступления, а также иметь желание слушать, то есть настроить себя на восприятие информации. Слушайте с интересом - это поможет создать атмосферу взаимной симпатии и уважения между вами и собеседником.

Ведение беседы.

Беседа - способ межличностной коммуникации. Это направляемое участниками, неформальное, неподготовленное взаимодействие, последовательный взаимообмен мыслями, чувствами двух и более людей.

Данное определение выделяет несколько ключевых черт:

· Беседа направляется участниками, которые сами определяют, кто будет говорить, каковы тема, порядок и продолжительность выступлений.

· Беседа предполагает взаимодействие, следовательно, как минимум два человека говорят и слушают.

· Беседа предполагает экспромт, то есть участники не выучили наизусть то, о чем будут говорить.

· Беседа организована во времени и имеет начало, середину и конец.

Выделяют два типа бесед:

· непринужденные беседы, при которых темы обсуждаются спонтанно;

· деловое обсуждение проблем, характеризующееся согласием участников обсудить и решить конкретные проблемы или планировать возможные направления действий.

Деловая беседа может быть:

· стандартизированная (точно сформулированные вопросы задаются всем опрашиваемым).

· нестандартизированная (вопросы задаются в свободной форме).

Варианты развития диалога в беседе:

· расспрос одного участника другим с целью получения информации;

· сообщение определенной информации другому партнеру;

· внимательное слушание партнера.

Техника расспроса в беседе:

разговорить партнера, настроить его на тему и проблему беседы;

стимулировать начало высказывания партнера;

стимулировать развернутость высказывания;

уточнять и оценивать поступающую информацию.

Техника информирования в беседе:

сформировать установку на восприятие;

заинтриговать (темой, новизной, позицией);

последовательно изложить суть информации.

Техника слушания в беседе:

1-й тип. Слушание как понимание смысла:

· мобилизация внимания;

· уточнение содержания;

· перефразировка.

2-й тип. Техника слушания как сопереживание:

· понять эмоциональное состояние;

· проникнуть в причины, вызвавшие это состояние;

· себя поставить на место партнера;

· оценить ситуацию с позиции партнера.

При анализе беседы обратить внимание на:

· эмоциональное впечатление от беседы;

· приемы поощрения собеседника, использованные в процессе проведения беседы;

· особенности поведения собеседника: мимика, жесты, интонация речи, оговорки и др.;

· вопросы, на которые собеседник отвечал наиболее активно;

· характер окончания беседы;

· задачи, решенные в результате беседы.

Четыре особенности правил бесед формируют поведение участников : правила оставляют возможность выбора, предписывают, вытекают из контекста и определяют уместное поведение. Эффективные беседы опираются на принцип сотрудничества, который предполагает, что разговор эффективен, когда участники объединяются вместе для достижения целей беседы и разговор приятен для каждого из них. Принцип сотрудничества, в свою очередь, характеризуется шестью правилами: количество, качество, уместность, хорошие манеры, нравственность и вежливость. Человек, умеющий вести беседу, демонстрирует навыки предоставления достоверной информации, поддерживает баланс между временем разговора и слушания (соблюдая очередность в беседе), поддерживает последовательность разговора, демонстрирует вежливость и не нарушает этических норм.

Успешность деловой беседы зависит:

· от степени ее подготовленности (наличие цели, плана беседы, учета возрастных и индивидуальных особенностей и условий проведения);

· от искренности даваемых ответов (наличие доверительности, такта, правильности постановки вопросов).

v В ходе деловой беседы, когда ведется диалог между партнерами, необходимо помнить о двойственном характере процесса коммуникации (обмен информацией, то есть ее отправление и получение). В ней необходимо участвовать кооперативно, внимательно слушая партнера, анализируя и сопоставляя его слова со своим собственным опытом.

v Одна из целей коммуникации состоит в том, чтобы узнать как можно больше о своем собеседнике: понять его психологию и ход мысли, оценить его деловые возможности, вникнуть в подтекст. Достичь этой цели можно, только будучи внимательным и активным слушателем.

Навыки такого слушания можно развить, соблюдая следующие правила эффективного слушания:

· Настройтесь на тему беседы, ощутите внутреннюю заинтересованность.

· Сядьте поудобнее, но не расслабляйтесь, так как расслабленность отрицательно действует на мозг, мешает внимательно слушать, правильная поза помогает сосредоточиться.

· Во время беседы не смотрите на посторонние предметы - это отвлекает, нервирует собеседника. Отмечено, что женщины больше мужчин подвержены обратной связи, поэтому, слушая женщину, чаще смотрите ей в глаза.

· Слушайте с интересом - это поможет создать атмосферу взаимной симпатии и уважения между вами и собеседником.

· Не прерывайте партнера в разговоре, дайте ему возможность высказать свою мысль до конца.

· Слушая, выделяйте главные мысли говорящего и старайтесь правильно понять их.

· Быстро сопоставляйте полученную информацию с собственной и сразу мысленно возвращайтесь к основному содержанию разговора.

· Во время пауз в разговоре постарайтесь два-три раза мысленно обобщить услышанное.

· По ходу беседы старайтесь прогнозировать то, что будет сказано дальше. Это хороший метод запоминания главных положений беседы.

· Не спешите с оценкой результатов беседы. Выслушайте.

Введение 2

1. Понятие слушанья 3

2. Основные виды слушания 5

3. Этапы и правила эффективного слушания 7

Заключение 9

Литература 10

Введение

Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда вызывали особый интерес и внимание со стороны философов, психологов, социологов, а также специалистов-практиков, стремившихся обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере, соотнести его с выработанными человечеством нормами нравственности и сформулировать основные принципы и правила поведения человека в деловой (служебной) обстановке.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности.

Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять – от его умения общаться с людьми в этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как «деловой этикет»).

Цель данной работы состоит в исследовании основных видов и техники слушания.

1. Понятие слушанья

Вербальное общение состоит из двух процессов – слушания и говорения. Мы привыкли считать, что общение – это прежде всего разговор и молчаливого человека называем необщительным. Это представление является одним из основных стереотипов восприятия. В действительности хорошим собеседником считается тот человек, который умеет слушать.

Причем есть огромная разница между тем, слышим мы нашего собеседника или его слушаем. Путать эти понятия нельзя: если мы слышим голос собеседника, но не вникаем в содержание его речи, то это будет означать, что мы слышим, а не слушаем собеседника. Слушать же – значит не только вникать в содержание речи собеседника, но и воспринимать истинное сообщение, которое может быть скрытым, вдумываться в слова собеседника, анализировать состояние собеседника и причины, толкнувшие его на то или иное высказывание.

Однако экспериментальные исследования психологов показывают, что большинство людей не обладает навыками эффективного слушания и воспринимает речь собеседника лишь поверхностно (если воспринимает вообще). И лишь 10% людей обладают умением слушать собеседника, вникать в сущность сообщения и лежащие за этим сообщением чувства и мысли. Интересно, что лучшими способностями к слушанию обладают женщины, мужчины же более склоны слушать самих себя и часто перебивают собеседника, рассматривая беседу как возможность «себя показать», как некое соревнование.

Примером разговора, в котором оба участника не слушают друг друга, может быть диалог героев одного из произведений Эразма Роттердамского:

«Анний: Я слышал, ты был на свадьбе Панкратия с Альбиной.

Левкий: Никогда еще не бывало у меня такого неудачного плавания, как сейчас.

Анний: Что ты говоришь? Так много собралось народу?

Левкий: Никогда еще моя жизнь дешевле не стоила.

Анний: Смотри, что делает богатство!…»

Почему же мы не слушаем, хотя умение слушать может дать нам возможность узнать новую информацию, не говоря уже о том, что оно способно раскрыть нам внутренний мир собеседника? Причины этого довольно тривиальны:

Мы не хотим тратить на выслушивание собеседника время и силы.

Мы не слушаем, если у нас сложилось непоколебимое мнение по вопросу, о котором идет речь.

Мы не слушаем, если считаем себя специалистами по рассматриваемой проблеме.

Мы не слушаем, если боимся критики в свой адрес (а именно критику и нужно слушать самым внимательным образом).

И, наконец, мы не слушаем просто потому, что нас этому не научили. Да-да! Искусству слушания нужно учиться!

Так как же правильно слушать? Каковы условия эффективного слушания?

– при беседе с другим человеком нужно убрать посторонние мысли;

– в процессе слушания необходимо производить анализ скрытой в речи собеседника информации, причин, толкнувших его на разговор;

– пока говорит собеседник, нельзя обдумывать контраргументы, это вполне можно сделать в паузах, поскольку скорость мышления примерно в 4 раза больше скорости речи;

– нужно стараться преодолевать желание сменить тему, особенно, если разговор не из приятных (иначе время для расставления всех точек над «и» будет потеряно и ваши деловые отношения с этим человеком могут быть испорчены навсегда, тогда как причина разлада может быть эфемерной – слух, неверно интерпретированные жесты и слова);

– ни в коем случае не перебивать собеседника;

– сконцентрировать свое внимание на сущности разговора.

Но важно не только внимательно слушать, но и показывать это. Показать, что вы слушаете собеседника, можно несколькими способами. Во-первых, нужно повернуться к собеседнику лицом (а не стоять к нему боком, ибо это признак незаинтересованности), если же вы сидите, то нельзя сидеть развалясь (это признак неуважения), лучше сесть прямо. Во-вторых, ваша поза должна быть открытой, т.е. руки и ноги не должны быть скрещены. В-третьих, собеседника следует поддерживать взглядом, т.е. смотреть на говорящего, но, конечно, не пристально. Вообще же о человеке, который не избегает смотреть в глаза своему собеседнику, складывается более благоприятное впечатление.

2. Основные виды слушания

Существует два вида слушания – нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание представляет собой первый этап овладения техникой слушания, т.е. представляет собой внимательное молчание без вмешательства в речь собеседника или с минимальным вмешательством.

При нерефлексивном слушании контакт с собеседником поддерживается невербально и простейшими фразами, например: «Да», «понимаю», «угу», «почему» и т.д. Нерефлексивное слушание очень часто единственное, что необходимо собеседнику, поскольку каждый хочет быть прежде всего услышанным. Об этом говорит такой пример. Участников одного эксперимента попросили записать на магнитофон свою речь на любую тему. За это им предложили оплату, которая зависела от времени, в течение которого длится речь. Некоторые участники проговорили несколько дней подряд. Почувствовав себя лучше, так как некоторым из них впервые представилась возможность выговориться, многие отказались от оплаты и решили, что магнитофон лучше всякого собеседника.

Даже при нерефлексивном слушании можно значительно облегчить общение с собеседником, поскольку, что даже незначительный знак внимания побуждает продолжать разговор, а нейтральные фразы снимают напряжение (вспомните, как вы сами себя чувствуете, когда вы говорите, а собеседник не произносит ни слова!).

Нерефлексивное слушание уместно в следующих случаях:

– если собеседник хочет высказать свою точку зрения;

– если собеседник говорит о своих проблемах;

– в напряженных ситуациях;

– при разговоре с вышестоящим по должности (если, например, вас критикует начальник).

Таким образом, нерефлексивное слушание применяется, в основном, для недискуссионных разговоров, либо при угрозе возникновения конфликтной ситуации. Особенно важно умение слушать для руководителей. Исследования показывают, что в тех фирмах, в которых руководитель способен выслушать своих подчиненных, производительность труда намного выше, чем в фирмах, руководитель которых красиво говорит, но не умеет слушать.

Однако, как правило, при деловом общении одного нерефлексивного слушания недостаточно, поэтому нужно всегда помнить, что оно представляет собой лишь первый этап овладения техникой слушания. Второй этап – это рефлексивное слушание.

Рефлексивное слушание – вид слушания, который предполагает, помимо вслушивания в смысл произносимого, расшифровку закодированного в речи истинного сообщения и отражение мнения собеседника.

Рефлексивное слушание предполагает использование следующих приемов поддержки собеседника:

– выяснение, уточнение:

«я не понял»,

«повторите еще раз…»,

«что вы имеете в виду?»,

«не могли бы Вы объяснить?»

– парафраз, то есть повторение слов собеседника своими словами, чтобы удостоверится, что вы его правильно поняли:

«вы считаете, что…»,

«другими словами…»;

– отражение чувств:

«Мне кажется, Вы чувствуете…»,

«Понимаю, Вы сейчас разгневаны…»;

– побуждение:

– продолжение, то есть вклинивание в фразу собеседника и окончание ее своими словами, либо подсказывание слов;

– оценки: «ваше предложение заманчиво», «мне не нравится»;

– резюмирование:

«Итак, Вы считаете…»,

«Ваши слова означают…»,

«Другими словами…».

3. Этапы и правила эффективного слушания

Процесс эффективного слушания состоит из трех этапов.

Таблица 1

В деловой беседе старайтесь применять следующие правила эффективного слушания:

Будьте внимательны и показывайте собеседнику, что вы внимательны.

Старайтесь сосредоточиться не только на смысле сказанного собеседником, но и на истинном сообщении, которое чаще всего бывает скрыто.

Слушайте, не перебивая, дайте собеседнику выговориться.

Не торопитесь с оценками и выводами, сначала удостоверьтесь, что именно имел в виду ваш собеседник.

Избегайте говорить собеседнику «Я Вас понимаю», поскольку эта фраза воспринимается почти всегда негативно, лучше всего прямо указать ту эмоцию или чувство, которое испытывает Ваш собеседник (за это вам будут благодарны).

Если ваш собеседник проявляет излишнюю эмоциональность, слушайте только смысл сказанного, сами не подпадайте под власть эмоций, иначе о принятом в таком состоянии решении вы будете долго жалеть.

Отвечая на вопрос, удостоверьтесь, что конкретно хочет узнать собеседник, иначе вы можете дать излишнюю или ненужную информацию.

Если целью беседы является принятие решения, используйте рефлексивное слушание.

Заключение

Умение слушать и слышать является важнейшей, если не самой важной, характеристикой коммуникативной компетентности. Часто сам факт того, что человека просто внимательно выслушивают, является для него решением многих личностных проблем.

Во время слушания решаются две задачи: воспринимается содержание сообщения и улавливается эмоциональное состояние собеседника. Каждый раз в разговоре надо спрашивать себя, что в данном случае для нас важнее: что говорится собеседником или как говорится. Кроме содержания беседы, может оказаться важным знать, какие чувства (нетерпение, скрываемое раздражение, волнение, равнодушие и др.) испытывает ваш собеседник. При слушании очень важно давать ему обратную связь. Обратная связь может выражаться как а) отражение чувств говорящего, и б) отражение информации.

У каждого из нас есть пассивное (непроизвольное) и активное (произвольное) внимание. Пассивное внимание связано с врожденным рефлексом, подсознательной реакция на новое и необычное, а активное - это внимание, достигаемое усилием воли и преследующее определенную цель: размышление, понимание или запоминание. Собственные мысли человека и внешние помехи отвлекают внимание собеседников тем незначительнее, чем важнее и интереснее информация и сам собеседник. Пассивный слушатель - это как пустое ведро, а активный - насос, который методом вопросов выкачивает из партнера информацию. Можно выделить следующие виды слушания:

Активное,

Пассивное,

Эмпатическое слушание.

Активное слушание (рефлексивное) - это слушание, при котором происходит рефлексия, то есть осознание и анализ своих собственных чувств, причин поступков. Оно представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений, выделение из речи говорящего законченных предложений (и слов, подчеркиваемых самим собеседником), а также оценка услышанного, включающая отделение фактов от мнения собеседника.

Пассивное (нерефлексивное) слушание - это умение внимательно молча слушать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.

Пассивное слушание полезно в тех случаях, когда собеседник проявляет глубокие чувства, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Здесь важно просто слушать его и давать понять, что он не один, что вы его слышите, понимаете и готовы поддержать. Общение сложится лучше, если вы будете повторять, проговаривать сказанное партнером. Вместо «да» можно повторить, ничего не изменяя, какое-то слово или фразу.

Лучше всего в этом случае действуют простые короткие Фразы: «Угу», Да - да», «Конечно», «Ну и ну!» и т.п. Подкрепить «ага - угу» можно простым кивком. Этими короткими словами вы покажете собеседнику, что вы следите за рассказом.

Разумеется, вы можете спросить: как же постоянно повторять «да», если на самом деле я не согласен с точкой зрения, которую излагает собеседник? В данном случае не обязательно воспринимать «да» как знак согласия, это просто подтверждение неослабевающего внимания слушателя. «Да» ведь не всегда означает «Да, согласен», оно может также означать и «Да, понимаю», «Да, слушаю».

Не надо молчать, так как глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного это раздражение; будет усиливаться.

Эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его.

Правила эмпатического слушания:

1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстраниться от готовых установок, предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.

2. В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято вами.

3. Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо дать помолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своих переживаниях.

4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание - это не интерпретация скрытых от собеседника мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства. Замечания типа «Так это у тебя от того, что ты просто завидуешь своему другу» или «На самом деле тебе хотелось бы, чтобы на тебя все время обращали внимание» - не могут вызывать ничего, кроме отторжения и защиты.

5. В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что, переполненный чувствами, он говорит, «не закрывая рта», и ваша беседа носит достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами. Достаточно просто поддерживать собеседника междометиями, «да-да», «угу», кивать головой.

Приемы активного слушания

Активное (рефлексивное) слушание предполагает заинтересованное отношение к собеседнику, активное участие в разговоре. Оно представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений.

Приемами активного слушания являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, путем задавания уточняющих вопросов. Понять реальное значение сообщения можно с помощью следующих видов рефлексивных вопросов: выяснения, перефразирования, отражения чувств и резюмирования.

1. Выяснение представляет собой обращение с просьбой к собеседнику дополнить, разъяснить что-то из того, что он говорил для того, чтобы более точно понять его. При этом мы используем фразы типа: «Что вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточните это» и т.п. Формулирование уточняющих вопросов-утверждений помогает лишний раз убедиться, что вы правильно поняли основную мысль собеседника. Или же собеседник сможет сформулировать, почему он так говорит.

2. Перефразирование состоит в адресовании говорящему его сообщения словами слушающего. Перефразируйте то, что сказал ваш собеседник. Это будет полезно для общения, хотя на самом деле вы просто повторите идею партнера. Цель состоит в том, чтобы с помощью собственной формулировки слов собеседника проверить точность нашего понимания его информации, то есть собственная формулировке сообщения человеку для проверки его точности: «Если я правильно вас понял», «Ты думаешь, что...», «По твоему мнению...», «Таким образом, ты хочешь сказать...», «Другими словами, ты имел в виду...», «Как я понял вас, вы...»

Можно подвести некоторую черту под услышанным: «Итак, насколько я понял, ты хочешь поступать именно в театральный институт». Перефразирование помогает снять проблемы недопонимания, которые могут возникнуть в разговоре. Партнер может подтвердить, что вы правильно его поняли - тем самым между вами установится еще лучший контакт. Если же окажется, что он неверно донес до вас свои идеи, то он повторит их и далее будет выражать свою мысль более точно и однозначно: «Нет, не обязательно туда, но я хочу и дальше заниматься музыкой и танцем».

3. Отражение чувств . При отражении чувств акцент делается не на содержании сообщения, а на отражении эмоционального состояния собеседника при помощи фраз: «Вероятно, ты чувствуешь...», «Ты расстроен», «Мне кажется, вы очень взволнованы этим», «То есть ты думаешь, что он специально сделал это, чтобы тебя обидеть?» и т.д.

Отражая чувства другого, мы показываем, что понимаем его. Приятно, когда кто-либо понимает наши переживания и разделяет наши чувства, не обращая особого внимания на содержание речи. Иногда после таких вопросов человек начинает лучше понимать ситуацию и свои собственные чувства, оказывается в состоянии проанализировать причины проблемы и увидеть выход из ситуации.

4. Резюмирование . При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего. Оно уместно при обсуждении разногласий в конце разговора, при завершении беседы, в конце продолжительной беседы, телефонного разбора, а также в ситуациях регулирования конфликтов, при решении каких-то проблем. «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если подытожить все сказанное, ...». Резюмирование позволяет соединить фрагменты Разговора в смысловое единство, акцентировать главные выявить противоречия, помогает говорящему понять, хорошо ему удалось передать свою мысль.

Это более творческий уровень активного слушания: вы не просто подтверждаете и резюмируете идеи партнера, но и развиваете их дальше. Возможно, собеседнику удастся вывести какие-то логические следствия из идей партнера: «Если исходить из того, что ты сказал, то точные науки тебя больше не интересуют - значит, гуманитарные?»

Вообще, резюмирование и постановка уточняющих вопросов-утверждений важны еще и потому, что мы не всегда способны сделать адекватные выводы на основе того, что мы слышим от партнера. Очень часто неадекватно воспринимаются именно причины высказывания, люди чаще всего не определяют истинных причин поведения и высказываний друг друга, а приписывают партнерам те причины, которые им самим кажутся логичными.

Применение этих приемов активного слушания позволяет обеспечить адекватную обратную связь, и у вашего собеседника появляется уверенность, что передаваемая им информация правильно вами понята.

Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда партнер по общению равен вам или сильнее, а также в конфликтных ситуациях, когда он ведет себя агрессивно или демонстрирует своё превосходство. Это очень хорошее средство успокоиться и настроиться самому и настроить собеседника на разговор.

Приёмы активного слушания не универсальны. Они работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, эмоциональное состояние вашего собеседника.

Умение активно слушать собеседника - дело не столь простое, как может показаться на первый взгляд. Неслучайно в ряде стран созданы курсы для руководителей по повышению квалификации в умении слушать собеседника. Например, лекции и семинары Я. Стила, специалиста проблемам слушания, преподающего в университете штата Миннесота, посещают сенаторы и члены конгресса видные бизнесмены и тысячи служащих корпораций.

Бывает, однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не срабатывают. Ему надо только одно - успокоиться, овладеть собой и только после этого с ним можно общаться «на равных». В таких случаях эффективно работает пассивное слушание.

Правила эффективного слушания

Эффективно слушать для многих представляет значительную трудность, которую усугубляют различные помехи, часто возникающие между партнерами по общению.

Это может быть: температура воздуха в помещении, шум, разговоры посторонних лиц, опоздание кого-то и т.д. Также влияет усталость собеседника, следовательно, более эффективно проводить встречи в первой половине дня.

Как научиться эффективно слушать? Это достигается тем тренировок и использования специальных методик эффективного слушания.

Слушай со вниманием,

Слушай - не болтай,

Слушай, что человек

Может сказать,

Не может сказать,

1. Будьте внимательны к собеседнику. Повернитесь к нему лицом, поддерживайте визуальный контакт. Поза и жесты должны говорить о том, что вы слушаете. Межличностная дистанция должна быть удобной для общения обоим партнёрам. Используйте позу активного слушателя - корпус тела наклонен к собеседнику, поддерживающее выражение лица, кивание головой в знак готовности слушать дальше и т. д.

2. Полностью концентрируйте свое внимание на собеседнике. Сосредоточьтесь на том, что он говорит. Слушание требует сознательной концентрации внимания. Обращайте внимание не только на вербальный компонент (слова), но и на невербальный (позы, мимику, жесты, дистанцию).

3. Старайтесь понять не только смысл слов собеседника, но и его чувства.

4. Если вам неясно, о чем говорит собеседник, вы должны дать ему понять это, используя активное слушание, путем постановки уточняющих вопросов. Проверяйте, правильно ли вы поняли слова собеседника (с помощью выяснения, перефразирования, отражения чувств и резюмирования).

5. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Это создает благоприятную атмосферу для общения. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать.

6. Не давайте оценок. Даже положительные оценки могут быть барьером. А любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает чувство неуверенности и настороженность в общении.

Использование перечисленных приемов и советов поможет вам улучшить свою способность слушать любых людей.

Ошибки слушания

Во время общения с собеседником нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно выделить следующие:

1. Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.

2. Поспешные выводы заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения.

3. Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что собеседник пытался сказать то же самое.

4. Непрошенные советы обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь. Прежде всего, нужно установить, чего хочет собеседник: совместно поразмышлять или получить конкретную помощь.

Вопросы и задания для самоконтроля

1. Вспомните случаи из своей жизни, когда общение происходило именно по этой схеме, и назовите чувства, которые возникали у вас в таких случаях. Хотелось ли вам продолжать разговор о своих проблемах, особенно если эти проблемы для вас важны и значимы? Возникало ли у вас ощущение доверительности общения, ощущение, что вас слушают внимательно и вы нужны своему партнеру?

2. Были ли другие случаи, когда кто-то слушал вас таким образом, что вам хотелось говорить с этим человеком снова и снова, а после разговора с ним возникало чувство облегчения, осознания собственной значимости?

3. Как вы думаете, большинство людей при разговоре предпочитают слушать или говорить?

4. Давайте подумаем, зачем мы рассказываем друзьям или близким о своих проблемах.

Может быть, для того, чтобы выслушать совет, как нам вести себя в сложившейся ситуации? Или для того, чтобы нас оценили, одобрили наши действия? Или, может быть, для того, чтобы услышать, как бы повел себя собеседник в сложившейся ситуации?

5. Выполните упражнение «Иностранец и переводчик»

Вгруппе выбираются два участника, один из которых играет роль иностранца, а другой - переводчика. Остальным предлагается представить себя журналистами, находящимися на пресс-конференции приехавшего к ним гостя. «Иностранец» сам выбирает образ своего героя и представляется публике. Журналисты задают ему вопросы, на которые он отдает на «иностранном» языке. На самом деле всё упражнение проходит на русском языке. Задача переводчика - кратко, сжато, но точно передать то, что сказал иностранец. Таких пар в упражнении может участвовать несколько. В конце обсуждается, кто из переводчиков наиболее точно выполнил инструкции и кто больше всех понравился.

6. Проанализируйте на сколько вы умеете слушать.

Тест «Умеете ли вы слушать»

Прочитав вопросы, оцените степень своего согласия с высказываниями по следующей системе. «Так бывает почти всегда» - 2 балла, «в большинстве случаев» - 4 балла, «иногда» - 6 баллов, «редко» - 8 баллов, «почти никогда» - 10 баллов.

1. Стараетесь ли вы «свергнуть» беседу в тех случаях, когда тема и собеседник неинтересны вам?

2. Раздражают ли вас манеры вашего партнёра по общению?

3. Может ли его неудачное выражение спровоцировать вас на резкость или грубость?

4. Избегаете ли вы вступать в разговор с неизвестным или малознакомым человеком?

5. Имеете ли привычку перебивать говорящего?

6. Делаете ли вид, что внимательно слушаете, а сами думаете совсем о другом?

8. Меняете ли тему разговора, если он коснулся неприятной для вас темы?

9. Поправляете ли человека, если в его речи встречаются неправильные слова, вульгаризмы

10. Бывает ли у вас снисходительно-менторский тон с оттенком пренебрежения и иронии по отношению к тому, с кем вы говорите?

Анализ результатов:

Вы могли набрать от 20 до 100 баллов. Чем больше полученная сумма баллов, тем в большей степени развито у вас умение слушать собеседника.

Результат более 62 баллов свидетельствует о том, что вы слушатель «выше среднего уровня».

7. Выполните упражнение «Активный слушатель»

1. Выполняется студентами в тройках. Во время упражнения два студента беседуют, а третий выступает в роли наблюдателя-«контролера» и дает им обратную связь после выполнения задания. Темы для беседы выбираются студентами, можно предложить следующую: «Какими главными качествами надо обладать, чтобы иметь много друзей?». Прежде чем высказать свое мнение по обсуждаемому вопросу, студенту необходимо повторить то, что сказал собеседник, используя приемы активного слушания.

2. Возможен следующий вариант упражнения - «Умение слушать».

Упражнение выполняется в парах. Первый студент должен в течение 2-3 минут кратко рассказать другому свою автобиографию. Второй студент в нескольких предложениях излагает содержание того, о чем говорил первый и рассказывает свою автобиографию, а первый кратко ее пересказывает.

8.Выполните упражнение «Хороший ли я слушатель?»

Каждому студенту надо заполнить таблицу, записав в графы частоту проявления (часто, редко или никогда) в своём общении указанных признаков хорошего слушателя. Упражнение выполняется в парах.

Сейчас вы попробуете оценить себя по признакам хорошего слушания. Сначала за вас это сделает ваш друг (может быть, сосед по парте), заполнив свои графы в таблице, а потом оцените себя вы сами. Далее сравните и обсудите получившиеся результаты.

Таблица

Самостоятельная работа.

Сочинение-миниатюра «Умение смотреть и видеть, слушать и слышать в общении».