Popis konfliktní situace a konfliktu. Popis a analýza konfliktní situace. Jeho původ a dynamika

A svěrací kazajka musí odpovídat velikosti toho šílenství.

STANISLAW JERZY LEC

Otázky ke studiu tématu:

1. Proč vyvstává otázka struktury konfliktu?

2. Jaké prvky jsou součástí struktury a jaký význam má úroveň jejich struktury?

3. Jak se kromě fenomenálních vlastností liší vnitřní a vnější konflikty?

Zvláštností moderní situace v přístupech ke konfliktu a jeho popisech je krize jednopředmětových pokusů. Stále více se ukazuje, že žádný obor, ani sociologie, ani psychologie, ani matematika, nedokáže tento fenomén ve svém jazyce „uchopit“ a dostatečně operativně popsat.

Tato krize zjevně, abychom použili výraz L. S. Vygotského, vstoupila do otevřené fáze, protože se zdálo, že pokusy kriticky přehodnotit obecná teorie konfliktu (viz např. Khasan B.I., 1986; Druzhinin V.V. and Col., 1989; Lefevre V.A., 1991). Analýza těchto pokusů vede k myšlence, že cesta z krize moderní konfliktologie je spojena s potřebou vyvinout a vybudovat integrální kompletní strukturu konfliktu, zahrnující tři úrovně:

1. základ srážky, tzn. ten rozpor, jehož aktualizace nám odhaluje konflikt jako fenomén;

2. realita kolize, která představuje vzájemně determinované akce usilující o autonomii prostřednictvím dominance, adaptace, eliminace atd.;

3. metakonfliktní jevy: prožívání vztahů k subjektu rozporu a/nebo konfliktního jednání, mezilidské vztahy účastníků, autovztahy subjektu konfliktního jednání, očekávání atp.

Pouze rekonstrukce na všech třech úrovních popisu mohou reprezentovat plnou strukturu a dynamiku konfliktu. Tento přístup má smysl jako přístup orientovaný na praxi, protože

Smyslem konfliktu je, že jeho vyřešením bude odstraněn rozpor, který se v něm aktualizoval.

Problémem však je, že každá z těchto úrovní má své vlastní popisné jazyky, které dosud nebyly integrovány do holistického modelu.

K této okolnosti můžeme přidat ještě jednu překážku – celkem stabilní negativní postoj ke konfliktu, touze distancovat se od toho. Bez ohledu na to, jak překvapivé se to může zdát, stále, jak správně poznamenává MJ Smith, „...stejně jako zvířata se uchylujeme k metodám řešení konfliktů, které jsou univerzální pro živý svět: boj a útěk. Stejně jako zvířata útočíme nebo před sebou utíkáme. Někdy se to stane proti naší vůli; někdy to děláme vědomě, někdy otevřeně; ale častěji - v převlečené podobě. Jsme však ochuzeni o tesáky, ostré drápy a svalovou sílu, která by nám umožnila stejně efektivně řešit problémy z pozice fyzická síla» .

Úkolem konfliktologie, který se nyní formuje, je zřejmě překonat dosavadní stereotypy, tradiční strach a negativismus ve vztahu k fenoménu konfliktu, vybudovat takové popisné jazyky, pomocí kterých by bylo možné rozvíjet a aplikovat efektivní psychotechniky.

Nejprve je nutné znovu konstatovat, že konflikt zde není chápán v jeho běžném chápání, tedy jako jedinečně destruktivní typ interakce či zkušenosti vnitřního nesouladu.

Odklon od stereotypů každodenních představ znamená především opustit věcný postoj ke konfliktu. Tento postoj vytváří iluzi, že konflikt existuje sám o sobě, že do něj lze spadnout skoro jako spadnout do díry. Pro běžné vědomí je takový obraz charakteristický a velmi běžný. V tomto ohledu je také běžná zkušenost „uvěznění v konfliktu“.

Konflikt neexistuje jako věc nezávislá na nás. Nemůžete se s ním setkat jako s jinou osobou, nemůžete do něj narazit jako do zdi. Nemůžete se do toho dostat, jako do tmy

pokoj atd. a tak dále. Konflikt je jedním z nezbytných atributivních aspektů jakékoli interakce, a to jak vnější - s jinou osobou, jinými lidmi (interakce), tak vnitřní - se sebou samým (introakce). Ne každou interakci přitom lze kvalifikovat jako konflikt. Vše závisí na tom, zda jeho implementace představuje nějaké potíže.

Pokud je interakce realizována podle známých schémat a s automatizovaným využitím dostupných zdrojů, nezaznamenáváme její konfliktní aspekt. Jednoduše nepotřebuje pozornost, protože konflikt se vyřeší sám. Stejně tak nezachycujeme provozní aspekt žádné akce. Slouží jako podmínka pro tuto akci. To neznamená, že neexistuje.

Jeden z autorů musel pozorovat kuriózní obrázek. Pravděpodobně podle zkušeností mnoha lidí existují podobné případy. ... V obchodě se prodávající snaží zahraničnímu kupujícímu vysvětlit vlastnosti a rozdíl v ceně produktu. Změny, ke kterým dochází v interakci, jsou zajímavé, když se zjistí, že kupující nerozumí dobře rusky a vůbec nerozumí některým frázím známým prodávajícímu. Prodavač nejprve nějakou dobu jedná setrvačností, pak zpomalí tempo řeči, doplní vysvětlivky zvýšenými gesty a začne mluvit stále hlasitěji...

Komentář. Je jasné, že každé setkání je vnitřně rozporuplné, protože jeho účastníci mají různé poziční a individuální zájmy. A aby se tyto zájmy shodovaly, musí být setkání speciálně organizováno. Použití určitého zdroje během schůzky - obecná pravidla obchodování (pro daný případ) a společný jazyk interakce - činí schůzku bez stresu díky automatizovanému využívání dostupných adekvátních zdrojů všemi účastníky. V uvedeném příkladu jeden z účastníků neměl dohodnutý zdroj, což okamžitě vedlo k napětí, a tudíž k odhalení interakce jako konfliktní.

Ale nebylo to tak v podstatě, a ne z hlediska charakteristik intenzity?

Pokud jsou k implementaci interakce potřeba nějaké nové formuláře a/nebo stávající zdroj nesplňuje požadavky této interakce, zaznamenáme to jako konfliktní. Představuje se nám prostě svou obtížnou stránkou, vyžadující pozornost a zvláštní výdej energie. Jinými slovy, souvisí otázka vzniku fenoménu konfliktu

se zabývá nejen specifičností vzájemných akcí, ale také jejich intenzitou. Při srážce existuje limit, kdy se interakce stane „viditelnou“ a vyžaduje zvláštní soustředění. Tato viditelná část intenzivní interakce se obvykle nazývá konflikt.

Nevhodnost identifikace konfliktu výhradně s charakteristikami zhoršujícími interakci zdůraznil L. Koser, který v roce 1956 napsal: „Zatímco starší generace obecně souhlasila s Cooleym, že „konflikt v jakékoli z jeho forem je životem společnosti a pokrok má svůj původ v boji, ve kterém se jednotlivec, třída nebo instituce snaží realizovat svou vlastní představu dobra, nahradila moderní generace sociologů analýzu konfliktu studiem „napětí“, „tření“ a psychická nepřizpůsobivost."

To znamená, že bez ohledu na kvalitativní charakteristiky je struktura konfliktu tvořena vnitřními a/nebo vnějšími akcemi, které tvoří jednotu interakce.

Odtud konflikt je charakteristikou interakce, ve které se akce, které nemohou koexistovat v nezměněné podobě, vzájemně určují a vzájemně mění, což vyžaduje zvláštní organizaci.

Jako příklad vnitřních kolizních akcí je nejvhodnější situace volby s ekvivalentními alternativami. Takové situace úžasně popisují naši studenti ve svých esejích na téma ukončení školy.

„...Největším problémem je pro mě v současnosti volba mezi dvěma možnostmi:

1. V souladu s dávným snem se zapsat do uměleckého ústavu a naučit se zpívat. Zdá se, že pro to mám všechno: hlas a externí data a už jsem se pokusil účastnit soutěží, ne bez úspěchu, ale...

2. Zapište se na právnickou fakultu v souladu se starým snem vaší babičky. I na to se zdá být hodně: poměrně dobré znalosti v oblasti společenských věd vč. práv.

Pokud jednáte podle bodu 1, znamená to rozchod s příbuznými, zbavení materiální a morální podpory a nejasné vyhlídky. Hercův osud je nevyzpytatelný a být jen provinčním zpěvákem v místní filharmonii není příliš atraktivní.

Pokud jednáte podle bodu 2, znamená to pro blízké klid, materiální blaho, podporu, ale zároveň závislost a platbu snem za nasycení.“

Nejbohatší „bankou“ příkladů vnitřních konfliktů je psychoanalytická literatura a odpovídající praxe.

Vnější a vnitřní konflikty ve své struktuře se zásadně neliší, ale ve vnějším konfliktu akce, které tvoří jednotu interakce, doslova patří různým osobám nebo skupinám realizujícím kombinovanou akci. Zde je důležité dbát na to, že vnější interakce mají vždy zároveň vnitřní plán, a proto jsou struktury takových konfliktů mnohem složitější a tvoří minimálně dvě úrovně.

Zajímavý příklad takové „dvojité“ struktury uvádí Anatoly Bershtein.

„...(Mohl bych bezbolestně odříznout „bomby“ na ulici z rakouských mokasín chlápka, který se pokorně podřizoval mému vkusovému despotismu; mohl bych darovat sadu parfémů, opatřující dárek idiotskými hygienickými poznámkami; odstranit levné domácí prsteny z mých prstů, kontroluji kapesníky v kapsách, pečlivě si prohlížím oholenou zátylek a veřejně si dělám legraci z bílých ponožek.) Přesvědčil jsem sám sebe, že to všechno bylo na jeho jméno, že se „otec“ neurazil, že v konec, kdyby to zničilo náš vztah, ještě by mu to prospělo. Zdálo se mi, že urážka pomine a špatný vkus bude zahanben.“

Tak, strukturální popis konfliktu zahrnuje identifikaci těch akcí, individuálních nebo kolektivních, vnějších nebo vnitřních (představitelných), které tvoří konflikt jako realitu. Každá akce je zase komplexním aktem, který má také svou vlastní strukturální strukturu. Aby se transformační činnost vtělila do vnějšího chování nebo myšlení, je nutný potřebně-motivační základ. Proto Při strukturálním popisu konfliktu je třeba vzít v úvahu nejen akce, které se střetávají a mění v konfliktu, ale také protichůdné důvody těchto akcí, které za nimi stojí. Například otec s dvanáctiletou dcerou diskutují o míře její samostatnosti a samozřejmě vycházejí z výrazně odlišných obrázků dospívání. Bez rekonstrukce těchto obrazů bude struktura tohoto konkrétního konfliktu jistě chybná.

V moderním učebnice Podle konfliktologie se navrhuje struktura konfliktu pochopit „jako soubor stájí

„skutečné souvislosti konfliktu, zajišťující jeho celistvost, identitu se sebou samým, odlišnost od jiných jevů společenského života, bez nichž nemůže existovat jako dynamicky propojený integrální systém a proces“.

Domníváme se, že struktura samozřejmě určuje soudržnost prvků struktury jevu do celku. Zároveň bychom neradi zaměňovali nebo zaměňovali strukturální, procedurální a morfologické popisy, protože každý z nich specifikuje konkrétní odraz konfliktu, který je nutný pro kvalitativní analýzu. A teprve následná „montáž“ tvoří ucelený obraz systému.

Prameny:

1. Khasan B.I. K rozvoji aplikované psychologie konfliktu // Metodologické problémy základů vědy. - Kyjev: Nau-kova Dumka, 1986.

2. Družinin V.V., Kontorov D.S., Kontorov M.D. Úvod do teorie konfliktů. - M.: Rozhlas a komunikace, 1989-

4. Smith M. J. Trénink sebevědomí. - Petrohrad: Rech, 2000.

5. Koser L. Funkce sociálního konfliktu. - M.: Idea-press, 2000.

6. Bershtein A. Zůstaňte po hodině. - M.: Akron JSC, 1997.

7. Antsupov A.Ya., Shipilov A.I. - M.: "JEDNOTA", 1999.

Abyste se dostali k počátkům, musíte plavat proti proudu.

STANISLAW JERZY LEC

Otázky ke studiu tématu:

1 Jaké jsou hlavní změny v činnosti způsobené vznikem konfliktu?

2 Jaké nové procesy se objevují v konfliktních aktivitách oproti předkonfliktním a jaký je jejich praktický účel?

Abychom mohli popsat konflikt jako proces, je nutné odpovědět na otázku: jaké změny v činnosti lidí, když se to stane konfliktní povahy, a jak k těmto změnám dochází.

Od okamžiku, kdy akce narazí na překážku a její realizace se stane nemožným bez překonání této překážky, od toho okamžiku, který se obvykle nazývá kolize, akce ztrácí svou autonomii a stává se závislým na jiné akci, která sama o sobě představuje překážku. Tato okolnost stanoví nové procesní charakteristiky činnosti. Struktura se stává složitější, protože současně se setrvačností směru, který srážce předcházel, začíná fungovat transformace spojená s interferencí a zdáním závislosti.

Učím lekci, vysvětluji nový materiál. Nyní jsem v monologu a snažím se text podat podrobně a zároveň tak, aby obsahoval<вызовы>Žáci 7. třídy, kteří mě podle mě ještě docela pozorně poslouchají. Vidím, že se něco stalo mezi B a A, sedím u třetího stolu v první řadě. Chápu, že nyní se tento malý místní incident stane majetkem celé třídy. Zjišťuji, že text vyslovuji poněkud automaticky, téměř bez kontroly nad tím, co říkám. Budeme muset opustit vysvětlení a začít regulovat jejich vztah. Cítím se na kluky podrážděná a otrávená a zároveň horečně vymýšlím, jak to, co se děje, „zahrnout“ do obsahu mého sdělení.

Dochází tedy k přechodu od předkonfliktní organizace akce ke konfliktu, tj. podmíněnému vznikajícími

překážkou. Taková reorganizace předpokládá další proces - objektivizaci nových podmínek a skutečných překážek k jejímu překonání.

Je pro mě důležité pochopit, co se stalo u třetího stolu v první řadě. To je důležité, protože jinak je nepravděpodobné, že bude možné efektivně obnovit úžasnou atmosféru vzájemné pozornosti, která byla nyní narušena.

To znamená, že spolu s pozastavením předkonfliktních aktivit se začnou rozvíjet nové aktivity, které formalizují nový předmět transformace.

Tato okolnost je při analýze konfliktů nesmírně důležitá, protože oddělení předkonfliktního těžiště činnosti a nového, které se objevilo, znamená i zapojení dalších zdrojů, které jsou pro danou situaci rovněž nové. A to zase znamená, že je možné zaznamenat další procesní charakteristiku konfliktu – přitahování nových zdrojů. Tímto procesem může být inventarizace existujících zdrojů a volba mezi nimi (lze sem zahrnout i stereotypní reaktivní chování) nebo přechod k vývoji, vytvoření zdroje skutečně nového, dosud nezažitého. V tomto případě můžeme za určitých podmínek mluvit o rozvoji.

Sledujeme-li linii uvažování o vývoji B.D. Elkonina, pak konstrukce nového prostředku, který mění situaci, a objevení právě této schopnosti – „budovat akci“ je podmínkou, za níž je tvůrčí akt prováděné v konfliktu, při jeho řešení a , to znamená rozvoj.

Tedy konflikt nebo v tomto případě přesněji - konflikt zastupuje některé procedurální komplex, vytvořený z procesů: reorganizace činností v souvislosti s novými okolnostmi; registrace nových předmětů činnosti pro jejich přeměnu; mobilizace zdrojů ke zvládnutí situace.

Poznámka. V tomto případě nabízíme procesní popis konfliktu bez ohledu na kvalitativní charakteristiky činnosti, tzn. bez ohledu na to, zda se konflikt vyvíjí funkčně produktivním nebo destruktivním způsobem. Takové procesy lze připsat jakémukoli konfliktu. Je důležité si uvědomit, že mobilizace může nastat úplně různé typy zdroje. Výběr typu zdroje přímo závisí na tom, co a jak je prezentováno jako nové.

předmět transformace. Může to být chování jiné osoby, vaše vlastní chování nebo postoj, některé objektivní okolnosti atd.

Prameny:

1. Elkonin B.D. Úvod do vývojové psychologie. - M.: Trivola, 1994.

KONFLIKTNÍ SITUACE,

JEHO VZHLED A DYNAMIKA

Lidé mají obecně opožděnou reakci – porozumění obvykle přichází až u dalších generací.

STANISLAW JERZY LEC

Otázky ke studiu tématu:

1 Jakou sémantickou zátěž nese tak často používaný pojem „situace“?

2 Jaké jsou příčiny a důsledky asymetrie v konfliktních situacích?

3 Co je zahrnuto v popisu dynamických charakteristik konfliktní situace?

Začněte konverzaci o konfliktní situace Chceme začít definováním samotné situace a teprve poté k ní přidat charakteristiku – konflikt.

V každodenním vědomí a v odpovídajícím jazyce je situace nejčastěji chápána jako jakékoli okolnosti, ale navrhujeme držet se myšlenky situace, kterou představil Hegel.

<Сами по себе взятые, такие обстоятельства не представляют ин тереса и получают значение лишь в их связи с человеком, посред ством самосознания которого содержание этих духовных сих де ятельно переводится в явление. Лишь под этим углом зрения еле дует рассматривать внешние обстоятельства, так как их значение зависит лишь от того, что они представляют собой для духа, ка ким способом они осваиваются индивидами и служат для осуще ствления внутренних духовных потребностей, целей, умонастро ений и вообще определенного характера индивидуальных воп лощений. В этом своем качестве определенные обстоятельства и состояния образуют situace, což představuje zvláštnější předpoklad pro opravdové sebeprojevení a činnost všeho, co je v obecném stavu světa ještě obsaženo v nerozvinuté podobě.

Obecně je situace stav, který nabyl soukromý charakter a stalo se určitý."

Funkcí situace je tedy podle Hegela dát realitě subjektivně významnou jistotu a soukromý charakter. To znamená, že neexistují žádné objektivní situace. Pokaždé, když se zabýváme něčí situací nebo přesněji subjektivním popisem reality.

Nyní se můžeme ptát: v jakých okamžicích a proč vzniká potřeba popisovat realitu, tzn. reprezentaci této reality v její soukromé definici sobě nebo jiným lidem? Zřejmě taková potřeba nastává, když se objeví potíže nebo překážky. Samotný pojem situace tedy obsahuje náznak obtížnosti.

Toto je popis okolností, který vám umožní „vidět“ obtížnost v její definitivní a detailní podobě.

Pro popis situace je nutné především identifikovat její jádro, tzn. stejný problém, který se objevil v činnosti a nyní vyžaduje formalizaci pro jeho vyřešení. Dále je třeba určit další okolnosti související s touto obtížností a stanovit hranici situace. Jinými slovy stanovit, co souvisí s nastalou obtíží a mělo by být zohledněno při jejím řešení a co spolu nesouvisí a nemělo by odvádět pozornost. Ve skutečnosti je to funkce situace.

Konfliktní charakter dodává situaci obtížnost, která je subjektem situace interpretována jako střet činností ve vnitřní nebo vnější rovině. Situace sama získává status konfliktu, pokud je jejím jádrem obtíž spojená s kolizí. Navíc pro vznik konfliktní situace nejsou některé objektivní okolnosti vůbec důležité, stačí takový subjektivní výklad.

To znamená, že v mezilidských vztazích je možná pro jednoho z účastníků situace prezentována jako konflikt, pro druhého nikoli. Tento druh „asymetrie“ je poměrně častým jevem. Groteskní příklad takové situace popisuje I. Krylov v bajce „Slon a mops“: „Podívej, ty už sípeš a on chodí

Jdi do toho a vůbec nevnímej tvé štěkání."

Tento příklad jasně ukazuje, že je možný takový výklad, kdy pro jednu ze stran existuje realita interakce a v této realitě jsou potíže spojené s jednáním druhé strany; pro druhou stranu

Taková realita (interakce) však buď vůbec neexistuje, nebo neobsahuje žádné obtíže. To znamená, že jedna ze stran přidělila jeho situace, stav konfliktu, začnou jednat k jeho vyřešení. Tento druh jednání může způsobit novou situaci, kterou si druhá strana vyloží jako konflikt.

Je zřejmé, že v tomto případě budou mít strany obsahově velmi odlišné situace, které jsou konfliktní povahy a navenek působí jako domněle běžná konfliktní situace.

Pro popis konfliktní situace a její následnou analýzu a reorganizaci do úkolu je proto nutné reprezentovat další prvky. Tyto zahrnují:

1. Představy o materiálu konfliktu, tzn. co vyžaduje transformaci: status, podmínky činnosti, způsoby jednání, sebeúcta atd.

2. Představy o důvodech kolize, tzn. co způsobilo srážku.

3. Vnější podmínky, kolizní kontext.

4. Metody a směry konfliktních akcí.

5. Povaha a dynamika konfliktních akcí.

6. Charakteristika účastníků a stran konfliktu, jejich zájmy, cíle a hodnoty.

Časové charakteristiky jsou důležité při popisu situace pro následnou analýzu.

Konfliktní situaci lze interpretovat:

Jako již existující skutečnost, jako událost odvíjející se současně s jejím vnímáním a popisem;

Jako minulá událost;

Jako nadcházející událost.

V prvním případě spočívá obtížnost popisu v tom, že v „živé“ akci je velmi vysoká míra nejistoty a ne všechny parametry situace lze popsat dostatečně podrobně a kvalitně.

Ve druhém pak úplnost situace umožňuje zahrnout do popisu nejen objektivizované parametry, tak jedinečnou faktičnost, ale i výsledky a důsledky již ověřeného.

probíhající akce. V tomto případě je důležité vzít v úvahu, že dokončení může být zdánlivé, a pokaždé nastolit otázku možnosti latentního (implicitního) pokračování události.

Ve třetí je konfliktní situace popsána jako možná, na základě tzv náchylný ke konfliktům situace, tzn. situace obsahující předpoklady pro budoucí konflikt. Takovými předpoklady jsou především stereotypní postoje. Zvláštní roli zde hrají stereotypy rolí. Například očekávání agresivní sankční reakce ze strany učitele v reakci na nepozornost ve třídě nebo nedokončený domácí úkol vyvolává obranné proaktivní chování, které je naopak učitelem považováno za agresivní. Přítomnost konfliktní situace neznamená její jednoznačný vývoj v konfliktní situaci. Je-li sled událostí přesně tento, pak je třeba mít při analýze situace vyvolávající konflikt na paměti, že funkční charakteristiky a intenzita konfliktní situace také nejsou jednoznačně předurčeny charakteristikami situace vyvolávající konflikt. Vlastním účelem analytické práce je v tomto případě zvládnutí dynamiky vývoje konfliktu s přihlédnutím k předpokladům a stereotypům, jakož i zaměření na produktivní charakteristiky konfliktu.

Objevení se nového učitele fyziky v 8. B, poměrně mladého a důrazně veselého (jak studenti později říkali: „zvlášť veselého“) člověka, vzbudilo živou zvědavost a řadu testovacích akcí. Snažili se nahradit lekci rozšířeným úvodem. Většina otázek se týkala hodnotících kritérií. Snažili jsme se pochopit: "přísný - ne přísný?" Zjistili, zda bude „klepat“ na své rodiče a nadřízené. O přestávce se ukázalo, že nová učitelka nevěří v úspěch dívek ve fyzice. To znamená, že dívčí část třídy rozhodla, že nedostanete spravedlivé známky.

Po testu na konci čtvrtletí obdržel Senát gymnázia odvolání o nespravedlivém hodnocení. Během předběžné diskuse se stěžovateli o důvodech jejich tvrzení bylo zjištěno, že mnoho faktorů v chování učitele bylo interpretováno jako „odmítavý, posměšný, vybíravý postoj konkrétně k dívkám“. Učitelka napětí ve vztahu vůbec nevnímala. Komentář. Vidíme zde jak asymetrii (jednostrannou interpretaci), tak konfliktní potenciál, které společně vytvořily určité podmínky pro konfliktní situaci, „otevřenou“ pro výstavbu podle konstruktivního či destruktivního scénáře.

Ve většině moderních učebnic konfliktologie je zvykem za konfliktní situaci považovat soubor okolností, který obsahuje předpoklady pro konflikt, tzn. navrhuje se rozlišovat mezi konfliktní situací a konfliktem jako nezávislými fázemi obecného procesu (viz např.).

Konflikt jako proces, který má diskrétní charakteristiky, samozřejmě předpokládá začátek a konec. V tomto případě by měl být začátek konfliktu z definice považován za okamžik reorganizace akcí a jejich získání konfliktní povahy. To je to, co F. M. Borodkin a T. M. Koryak nazývali „incidentem“. Od této chvíle tvoří střetávající se akce jakousi jednotu, společenství vzájemné závislosti. Proto každá situace, která fixuje konfliktní realitu v jakémkoli časovém výřezu od jejího počátku, je konfliktní situací (specifickou konfliktní situací). Naproti tomu v konfliktní situaci nenastala realita jednoty, ale pouze její základ jako možnost. Další vývoj v tomto případě závisí na rozboru a vyhodnocení parametrů situace a rozhodnutí, zda ke konfliktu dojde či nikoliv, a pokud ano, o jaký.

Je třeba poznamenat, že dynamika konfliktu často velmi závisí na výchozích charakteristikách konfliktu. Bude se konfliktní akce (aktivita) vyvíjet směrem k důkladnému vyjasnění a formalizaci rozporu prezentovaného v konfliktu nebo bude směřovat k potlačení zdrojů druhé strany; jaká bude intenzita interakce a zda dojde k eskalaci napětí – všechny tyto perspektivy úzce souvisejí s tzv. „Prima acta“ – první konfliktní akcí.(Pro definici charakteristik Prima acta , viz část 3 tohoto návodu.)

Od okamžiku, kdy interakce získá status konfliktu, lze rozlišit určitou fázi její dynamiky:

1. Volba strategie, která strukturuje průběh interakce v konfliktní situaci.

2. Volba postupů v rámci celkové strategie.

Doba trvání konfliktu je určena především dostupností zdrojů jeho účastníků k formalizaci a vyřešení rozporu prezentovaného v konfliktu. Z pohledu L. Kosera jde navíc o řadu vzájemně propojených změn -

nal, také významně určující dobu trvání konfliktu. Jsou to ukazatele, jako je jasnost cílů, míra shody o smyslu vítězství nebo porážky a schopnost porozumět tomu, co vítězství stojí. S těmito faktory jsou spojeny i další proměnné, zejména emoce vyvolané konfliktem, míra realističnosti konfliktu, míra polarizace, míra moci [L. Kozer, 2000].

Za okamžik ukončení konfliktu lze považovat vznik autonomní organizace akcí, které byly do konfliktu zapojeny. Jedná se o druh „odpojení“. Zároveň je důležité vzít v úvahu, že vnější zastavení konfliktní interakce nemusí nutně znamenat konec konfliktu a konec konfliktní situace. Konflikt se může přesunout do vnitřní roviny účastníka či účastníků, změnit konkrétní formu organizace, změnit materiál apod. a pak se otočit a pokračovat na jiném místě a v jiném čase. Navíc podle jeho hlavních charakteristik poznáváme stejný konflikt.

Příklady tohoto druhu ukončení, Ale žádná oprávnění Existuje řada kompromisů, jejichž dosažení může být produktivní taktikou při regulaci výchovných vztahů.

Napětí nastalo ve chvíli, kdy vyvstala otázka připravenosti tvůrčí práce na předobranu. Elena Grigorievna byla pobouřena a v rozpacích zároveň.

Volodyo, kolikrát ti to můžu připomínat? Ale toto je vaše vlastní iniciativa: vzít si téma pro kreativní práci. Koneckonců jste to byli vy, kdo to zařadil do svých osnov. Nyní, pokud práce nebude odevzdána včas, nebudete atestováni pro 9. třídu. Promiň, ale musím se obrátit o pomoc na rodiče.

Co to má společného s rodiči? Nenapíšou za mě moji práci.

No, pokud si nejste schopni zorganizovat své aktivity sami, možná vám pomůže tatínek nebo maminka.

Rodiče nepomůžou, jen to všechno zhorší. Mohu si práci přeplánovat?

Vy a já jsme toto téma již probírali a termín byl již jednou posunut. Kde je výsledek?

Proč se tak obáváte, jsem to já, kdo nebude dělat práci, jsem to já, kdo čelí necertifikaci?

Ne, to není jen váš problém, budu se muset zodpovídat i za nesplněné závazky. Toto je vaše tvůrčí práce pod mým vědeckým vedením. A kromě toho mám jako třídní učitel povinnosti.

Tak co, bojíš se o sebe?

62_________________________________B.I.KHASAN, P.A.SERGOMANOV

A svým způsobem i pro sebe.

Co je tohle za kreativní práci, když na mě neustále vyvíjíš tlak? Kreativita – sám jste řekl – je volná činnost.

Páni! Zde se projevují vaše tvůrčí schopnosti! Všechno. Přestaň se hašteřit. Zítra čekám na rodiče.

Co když práci dokončím do úterý?

To je více než pochybné.

Dobře tedy. Ale to je určitě naposledy.

Případy tohoto druhu znamenají (a to je nejspolehlivější známkou), že v tomto konfliktu nebyl rozpor dostatečně zastoupen k jeho vyřešení nebo strany nemají dostatečné a vhodné zdroje.

Budeme tedy rozlišovat mezi zastavením konfliktní interakce a vyřešením konfliktu jako vyřešením rozporu v něm prezentovaného.

Prameny:

1. Hegel G. Estetika. - M.: Umění, 1968. T. 1.

2. Dmitriev A.V. Konfliktologie. - M., 2000.

3. Borodkin F.M., Koryak N.M. Pozor: konflikt! - Novosibirsk: Věda, 1989.

ÚČASTNÍCI KONFLIKTU

Chladné vztahy mezi lidmi vznikají díky vzájemnému tření. Co na to říkáš, fyziku?

STANISLAW JERZY LEC

Otázky ke studiu tématu:

1. Opravdu není otázka „kdo“ při analýze konfliktu prvořadá? Proč?

2. Jaký význam má rozlišování „stavů“ účastníků?

3. Jakou povahu mají iluze účastníků a jak ovlivňují prožívání konfliktu?

4. Nejsou pojmy „konflikt“ a „krize“ synonyma?

5. Jaký význam má typ zkušenosti s konfliktem pro řešení?

Otázka, kdo jsou strany konfliktu, se může na první pohled zdát zcela zřejmá, nicméně, jak ukazuje praxe, vyžaduje zvláštní objasnění.

Bohužel obvyklá praxe diskuse o konfliktu jde cestou vyjasnění si nejprve otázky: „Kdo je protistrana, která brání? Tento začátek analýzy, stejně jako agresivní začátek konfliktu, pravděpodobně nepřispěje k získání vysoce kvalitních výsledků, protože obsahuje skrytou otázku „kdo je vinen“ nebo „kdo to začal jako první“. Ale protože nejsou výchozím bodem při analýze konfliktů, charakteristiky účastníků jsou nejdůležitějším článkem v popisu konfliktu, protože Skutečné řešení konfliktu závisí na účastnících, jejich zdrojích a jejich vůli. Jsou hlavním faktorem kvalitativních charakteristik interakce.

V první řadě je třeba rozlišovat mezi používáním takových pojmů jako je strany A účastníků konflikt. Je jasné, že ne každý, kdo je nějak zapojen do konfliktu, je jeho bezprostředními a přímými účastníky. Ve složité struktuře konfliktní interakce lze identifikovat její skutečné subjekty – pozicionéry v konfliktu a jejich činitele a postavy, kteří tak či onak představují zdroje stran. Při hodině literatury v 10. třídě učitelka sarkasticky komentovala z jejího pohledu neúspěšnou odpověď žáka.

všimla si, že se zdá, že tráví podstatně více času líčením než studiem. Pro učitele zcela nečekaně žák propukl v pláč a vyběhl ze třídy.

Po přestávce ve druhé hodině třída mlčky odpověděla na všechny otázky učitele. Bylo jasné, že se jednalo o společnou kolektivní odpověď na etickou chybu.

Pokus o nápravu přiznáním této chyby nikam nevedl. Energie protestu byla příliš velká a vyžadovala zvláštní akce k vyřešení vztahů. Obrátit se na pomoc mediátorů a jejich práce se stranami konfliktu umožnilo zjistit, že „útok“ učitele se shodoval s jinou útočnou a tísnivou situací a sloužil jako důvod k emočnímu uvolnění. Na druhou stranu většina těch, kteří se k protestu přidali, buď reagovala ironicky na samotný incident, nebo obecně souhlasila s poznámkou učitele, ale nemohla se chovat jinak, než vyžaduje podniková norma. Jen několik lidí, iniciátorů akce, bylo velmi znepokojeno dívčinou ostrou reakcí na poznámku. A pouze jedna dívka z iniciativní skupiny incident považovala prakticky za osobní urážku ze strany učitele.

Přímí účastníci konfliktu- ti, jejichž zájmy a cíle se v nezměněné podobě v důsledku aktuální konfliktní situace ukázaly jako nedosažitelné, jejichž pozice přímo určuje dynamiku a povahu konfliktní interakce. Subjekty, které řeší konflikt, jsou ve skutečnosti pouze přímými účastníky. Všechny ostatní mohou v té či oné míře pouze přispět k řešení nebo mu bránit.

Ve výše uvedeném příkladu lze přímé účastníky hypoteticky nazvat učitelem a několika lidmi, kteří protestní akci iniciovali, hypoteticky proto, že pouze důkladná analýza zájmů a cílů, jakož i charakteristik předkonfliktních aktivit, které definují, umožní lze pochopit, čí pozice v tomto konfliktu vedou, čí rozpory jsou vtěleny (vtaženy) do této konfliktní podoby. Přitom jsou možné situace, kdy přímí účastníci v určité konfliktní situaci přímo nejednají.

Přímí účastníci konfliktu- ti, kteří jsou svými přímými akcemi zapojeni do konfliktní interakce. Doslova jde o performery, originální herce nebo agenty jednající podle určitého scénáře, často si plně neuvědomující svou roli, skutečnou povahu toho, co se děje, a důsledky. Samozřejmě, že „herec“ může

může vykazovat určitou nezávislost v taktických okamžicích, ale pouze když se přímí i bezprostřední účastníci shodují v jedné osobě, spatříme na jevišti konfliktu skutečnou postavu – subjekt.

Ukázalo se, že takoví agenti-herci jsou studenti nižších ročníků vtaženi do konfliktu, kteří podporují iniciativní skupinu svými koordinovanými akcemi, jednoduše podle podnikové normy. Ale bylo to chování třídy jako celku, které určilo takový jev, jako je strana konfliktu...

Je zajímavé, že akceptování té či oné strany v konfliktu často vůbec nesouvisí s postojem k rozporům, které se v něm řeší, ani s jinými věcnými a dokonce formálními charakteristikami interakce. Tato pozice může být podmíněna předchozími vztahy a je realizována a priori. Přátelé se tedy zastávají jeden druhého, teenageři solidárně stojí proti dospělým atd.

Současně lze výskyt dalších postav na straně jednoho z hlavních aktérů, i když se přímo neúčastní konfliktních akcí, považovat za další zdroj pro účastníka, který se bere v úvahu při rozhodování. . V příběhu z 10. třídy byla zajímavá epizoda.

Tato akce byla samozřejmě předmětem diskuzí pedagogického sboru a někteří učitelé, mezi dětmi velmi směrodatní, se jednoznačně postavili na stranu učitele. Jednoduše vyjádřili své názory nahlas před poměrně velkou skupinou učitelů. Někteří z účastníků akce poté odmítli podpořit iniciativní skupinu při analýze konfliktu v Senátu.

Okruh osob zapojených do konfliktu, ať už jako aktivní účastníci, nebo prostřednictvím spoluviny, tedy může být poměrně velký. Určením míst všech těchto postav je vhodné prozkoumat míru jejich vlivu na původ konfliktní situace, povahu jejího vývoje a výsledek-řešení. Proto je při analýze konfliktu důležité vzít v úvahu jejich zájmy a cíle týkající se současné situace a jejích vyhlídek.

V moderní literatuře o konfliktologii se někdy uchýlí k podrobnějšímu popisu charakteristik tzv. epizodických účastníků. Patří mezi ně: organizátoři, podněcovatelé, spolupachatelé. (Viz například).

Jsme zásadně proti používání tradiční trestněprávní terminologie v našem kontextu, protože se domníváme, že tímto způsobem jsou implicitně vyvolávány konfliktně-fobní postoje.

Pro realistický popis konfliktu a jeho účastníků je nesmírně důležité ujasnit si skutečné zájmy a cíle všech osob s tímto konfliktem spojených. Shoda zájmů, cílů, strategií a taktik konfliktních aktivit zúčastněných stran je klíčovou podmínkou pro řešení konfliktu. Současně s přímými a nepřímými účastníky, kteří z určitých důvodů vystupují jako účastníci konfliktních interakcí, bychom si měli povšimnout i těch osobností, které se na řešení konfliktu podílejí z profesních povinností nebo z jiných důvodů, které přímo nesouvisejí s konfliktem. obsah řešeného rozporu. Konzultanti, rozhodci a mediátoři mohou vystupovat jako takové postavy.

Charakteristikou aktivit tohoto druhu účastníků se budeme podrobněji zabývat později, ale jejich společným pozičním znakem je, že konflikt na ně působí jako celek jako objekt transformace, tzn. jejich zájmy leží jakoby mimo hranice konfliktu, do kterého jsou zapojeni.

Pokud jde o zájmy účastníků, je třeba rozlišovat mezi zájmy, které byly „porušeny“ v důsledku nějakého zásahu, který ve skutečnosti vytvořil konfliktní situaci, a zájmy, které vznikly v rámci rozvíjejícího se konfliktu.

První z nich tvoří skutečný materiál konfliktu a působí jako cílový faktor při formulování možností pro požadovaný výsledek nebo řešení. Doslova to může vypadat jako obnova porušených zájmů. Taková jednoduchá možnost je však extrémně vzácná, protože se nestává příliš často, aby byly zájmy stran a účastníků dostatečně formalizovány pro jejich zastupování. Právě tato okolnost se stává vedoucí při vytváření konfliktní situace, a to registrace a zastupování zájmů.

V závislosti na jasnosti zájmů jsou formulovány cíle v konfliktní interakci.

Největším problémem je formalizace zájmů v intrapersonálním konfliktu, kde jsou strany jedinečnými dílčími instancemi jednotlivce, zaujímajícími vnitřně protichůdné pozice.

Zajímavá beseda proběhla ve skupině chlapců ze 7. třídy, kteří řešili psychický problém. Podle podmínek experimentu, jehož účast sedmáci souhlasili, mohli problém řešit v procesu společné skupinové práce po určitou dobu a poté použít nápovědu, ale zároveň počet body udělované za samostatné skupinové řešení se výrazně snížily. Po uplynutí určité doby se experimentátor zeptal účastníků, zda by nápovědu použili. Někteří členové experimentální skupiny ne příliš sebevědomě řekli, že nejsou proti. Ale zbytek kategoricky odmítl myšlenku přijetí náznaku a trval na možnosti učinit nezávislé rozhodnutí.

Po dokončení experimentu byli tito lidé dotázáni, zda byli v pokušení použít nápovědu? A většina odpověděla, že existuje takové pokušení a je pro ně těžké odmítnout pomoc, ale skutečnost, že ostatní členové skupiny požádali o pomoc, jim „pomohla“ pokušení odolat. Na otázku, proč se to pro ně ukázalo jako důležité, kluci odpověděli, že to není ani tak o počtu bodů za samostatné řešení, jako spíše o pocitu sebeuspokojení z toho, že se jim to podařilo vyřešit. problém samy o sobě.

S jeho teorií protikladů a bojem protikladů.

Moderní konfliktologie se začala intenzivněji rozvíjet na počátku 20. století. v hlubinách sociologie. Jeho problémy rozvinuli G. Simmel, L. Gumilovich, L. Smelley, W. Sumner a v 50. letech 20. století. — R. Dahrendorf, L. Coser, K. Horney atd. Během této doby vytvořili západní odborníci obě hlavní teorie konfliktu (v rámci sociologie, psychoanalýzy, samotné konfliktologie), vysvětlující podstatu, podstatu a obsah tohoto fenoménu. a méně významné (především „instrumentálního“ charakteru), věnující primární pozornost studiu charakteristik chování lidí v konfliktu a specifikům jeho průběhu.

Koncem minulého století začali domácí sociologové a psychologové A.Ya. Antsupov, N.V. Grishina, A.G. Zdravomyslov, N.N. Obozov, T.G Sulimova, A.I. Shipilov a další.

Konflikt - Jedná se o interakci mezi lidmi, která se vyznačuje vznikem a střetem rozporů v jejich vztazích.

Je přítomna pouze tehdy, když existuje vzájemná opozice zúčastněných stran, doprovázená nejvyšší mírou vyjádření intra- a interpersonálního napětí jejich prožitků. V ostatních případech se konfliktní situace buď vyřeší, nebo se konfliktu vyhne. Navíc je spojena se zhoršováním vztahů, ztrátou vzájemného porozumění a důvěry mezi lidmi a poklesem sociálně-psychologického klimatu ve skupině (týmu) i v celé společnosti. Konflikty hluboce ovlivňují zájmy jejích účastníků, což způsobuje, že lidé mají silný pocit nespokojenosti (zášti) a emočního stresu (Antsupov A.Ya., Shipilov A.I., 1999; Grishina N.V., 2000).

Příčinou konfliktů může být za prvé nedostatečné sebevědomí a neadekvátní představy lidí.

Každý člověk si vytváří svůj vlastní „obraz o sobě“ a jeho stabilita slouží jako předpoklad důslednosti a stability chování. V souladu s „I-obrazem“, tzn. Se souborem představ o sobě si jedinec buduje své vztahy s lidmi kolem sebe, realizuje sebeúctu a určitým způsobem se vztahuje k ostatním lidem. Pokud nějaká informace neodpovídá jeho „obrazu o sobě“, pak může člověk tyto informace, i když jsou objektivní, ignorovat, a naopak souhlasit s chybnými nebo nepravdivými údaji, pokud odpovídají „obrazu o sobě“.

Při objektivním posouzení sebe sama a svých schopností je reakce na spravedlivou kritiku obvykle správná, ale s nadsazeným sebevědomím je vnímána jako urážka nebo poznámka, která vede ke konfliktu. S nízkým sebevědomím je kritika také plná konfliktů (odmítání práce nebo úkolů, zadání), k nimž se přidávají hluboké intrapersonální zkušenosti samotného subjektu.

V takových případech se aktivují nezbytné mechanismy pro ochranu vlastního sebeobrazu, které znesnadňují vnímání kritických komentářů. Neadekvátní sebeobraz vytváří psychické bariéry (komunikace, ignorování informací, cizích názorů) a vyvolává konfliktní chování.

Ke značnému množství konfliktů dochází také v důsledku nesprávně přijatých nebo pochopených informací jednotlivcem o sobě nebo z důvodu neschopnosti tyto informace získat. Důvodem spojeným s „obrazem o sobě“ je také neschopnost porozumět druhému člověku, neschopnost ocenit jeho pocit vlastní hodnoty nebo iluzorní představy o jeho individuálních a sociálně-psychologických vlastnostech, zaujatost a předsudky jednoho člověka vůči druhému. , atd.

Za druhé, příčinou konfliktů je nekonzistence sociálních rolí.

Na jedné straně přerozdělení rolí ve společnosti a skupině neprobíhá vždy klidně a někdy se stává zdrojem konfliktů. Na druhou stranu může být příčinou konfliktu neslučitelnost rolí, které člověk v danou chvíli potřebuje vykonávat. Adolescenti například i při dobrých vztazích s rodiči nesnášejí přítomnost ve společnosti svých vrstevníků. Ke konfliktu nakonec vedou i rozdílné představy dvou či více jedinců o obsahu stejné role, kterou jeden z nich vykonává.

Za třetí, příčinou konfliktu může být tzv skupinová diskriminace. Američtí psychologové G. Tajfel a J. Turner v rámci teorie sociální identity prokázali univerzálnost a nevyhnutelnost skupinové diskriminace, což je dělení na „my“ a „cizince“, což vede k přezíravému postoji k „cizincům“. “ a proto ospravedlňoval útoky na ně.

Za čtvrté, důležitým důvodem konfliktu jsou omezené zdroje, které mají být distribuovány. Zdroje lze chápat jako jakýkoli předmět konfliktu.

Objektivní důvody se pak stávají zdroji konfliktů, když neumožňují jednotlivci nebo skupině realizovat své potřeby, ovlivňují osobní nebo skupinové zájmy a omezují jejich aktivity a chování. Reakce jednotlivce nebo skupiny v tomto případě závisí na sociálním vývoji jednotlivce nebo skupiny, na normách a pravidlech vztahů přijatých (aktuálních) v nich nebo ve společnosti, na úrovni aspirací, na významnosti cílů nastavit pro jednotlivce nebo skupinu.

Konfliktní situace vyznačující se přítomností rozporu v zájmech a potřebách stran, který však nemusí být po dlouhou dobu rozpoznán. Odráží celý soubor příčin a podmínek, které konfliktu předcházejí a způsobují.

Konfliktní situace je obvykle ovlivněna: objektem konfliktu, jeho subjekty (stranami), pozicemi (motivací) stran, obrazem situace prezentovaným v myslích každé strany.

Objekt konflikt je skutečný nebo ideální objekt, který konflikt způsobuje. Objekt konfliktu je velmi obtížné, někdy nemožné, určit. Kromě toho existuje nebezpečí, že v procesu konfliktní interakce může být jeden konfliktní objekt nahrazen jiným, což se často vyskytuje nevědomě a komplikuje řešení konfliktu. S přihlédnutím k předmětu našeho zkoumání je třeba zdůraznit: účast v konfliktu představitelů různých etnických skupin často vede k tomu, že jejich chování a jednání je zprostředkováno odlišností jejich názorů a motivací jednání a jednání, rozdíly v specifika vztahů a dokonce i kultura lidí jako celku.

Předměty(Strany) konfliktu jsou jeho přímými účastníky. Někteří vědci navrhují oddělit strany a účastníky konfliktu s odkazem na skutečnost, že během vývoje mohou být náhodní lidé (účastníci konfliktu), jejichž zájmy se neshodují se zájmy stran (subjektů) konfliktu, ale kteří se ocitnou v zóně působení těch druhých.

Určují cíle, motivy a cíle konfliktních stran pozice předměty - vnitřní a vnější. První jsou otevřeně kladené požadavky na soupeře. Ty poslední obsahují skutečné motivy pro vstup do konfliktu. Vnitřní poloha se nemusí shodovat s vnější. Navíc může být v bezvědomí samotným subjektem. Pro konstruktivní řešení konfliktu je nutné správně pochopit svou vnitřní pozici.

Konfliktní situace je značně ovlivněna obraz situace oponenta, jeho vizi současných podmínek. Obrazy situací na obou stranách jsou často přímo opačné a pro vyřešení konfliktu je důležité umět se na problém podívat očima protivníka. Za účasti zástupců různých etnických skupin je to téměř nemožné, zvláště pokud navzájem neznají národní psychologii.

Struktura konfliktu také zahrnuje řadách odpůrci. Oponentem první řady je jedinec, který v konfliktu jedná svým jménem a hájí své zájmy a cíle. Druhořadý oponent je jednotlivec (nebo skupina), který mluví jménem skupiny a sleduje její cíle. Třetím oponentem je jednotlivec (nebo struktura) hovořící jménem struktury, která se skládá z interagujících jednoduchých skupin. Pořadí může pokračovat dále. Je také identifikován oponent nulové hodnosti. To je člověk, který je ve sporu sám se sebou a jen rozvíjí svou pozici, své rozhodnutí. V monoetnické skupině, jak ukázala studie, jsou hodnoty skupiny (národní) vždy na prvním místě a významně ovlivňují obsah a vývoj konfliktu.

Dynamika konfliktu. Začátek konfliktu je incident, těch. akce opozičních stran směřující k dosažení jejich cílů. Incident je charakterizován uvědoměním si konfliktní situace a přechodem k přímé činnosti. Povědomí o konfliktní situaci však nelze přirovnávat k incidentu, protože se nejedná o incident, ale incident z něj vyplývá.

Konflikt je tedy důsledkem superpozice incidentu na konfliktní situaci.

Konflikt, který se vyvíjí podle určitých vzorců, má svou vlastní dynamiku, ve které existují čtyři hlavní fáze.

1. Vznik objektivní konfliktní situace. Tato situace – tzv. stadium potenciálního konfliktu – není lidmi okamžitě adekvátně vnímána.

2. Uvědomění si objektivní konfliktní situace nebo vědomí konfliktu (všichni účastníci konfliktu vnímají situaci jako neřešitelnou). V této době dochází k uvědomění si rozporů. Navíc to druhé může být nejen objektivní, reálně existující, ale i subjektivní, tzn. imaginární, ne skutečně přítomný. Proto lze konflikt chápat různými způsoby:

Adekvátně pochopený konflikt, kdy strany správně chápou existující objektivní konfliktní situaci;

Nedostatečně pochopený konflikt, kdy strany vnímají existující objektivní konfliktní situaci jako takovou, ale s určitými odchylkami;

Nepochopený konflikt, tzn. objektivní konfliktní situace existuje, ale není jako taková vnímána;

Falešný konflikt (zde neexistuje objektivní konfliktní situace, ale strany vnímají svůj vztah jako konfliktní).

3. Konfliktní akce nebo přechod ke konfliktnímu chování. V této fázi je konfliktní chování zaměřeno na blokování úspěchů druhé strany, jejích aspirací, cílů a záměrů. Destruktivní konflikt je zároveň charakterizován touhou účastníků vzájemně se ponižovat, zatímco konstruktivní konflikt je charakterizován konfliktními akcemi, které nepřekračují rámec obchodního kontaktu, stejně jako hledáním možných východů. konfliktu. Jedná se o nejakutnější, dynamickou fázi, která je zcela naplněna konfliktním obsahem: konflikt je prohlouben emocionálním pozadím, tzn. pocity, které zase tlačí lidi ke konfliktním činům – opačný efekt. Vzniká tak řetězová reakce. Započatý vzájemný projev konfrontace často mění konfliktní situaci, která vznikla od samého počátku. Zavádí nové pobídky pro následné akce.

Řetězová reakce, ke které dochází pod vlivem emocionálních a kognitivních faktorů, vede k eskalaci konfliktu a mění jej v vleklý střet. Toto je negativní aspekt řetězové reakce; pozitivní je, že se v této řetězové reakci objevují tendence opačného charakteru, tzn. jeho řešení: konfliktní akce plně vysvětlují skutečný stav věcí, skutečné vztahy mezi stranami konfliktu (oponenty) a plní tak kognitivní funkci.

Při vstupu do konfliktu má každá strana hypotézu o zájmech protivníka a důvodech jeho vstupu do konfliktu. Poté, během samotného konfliktu, jsou tyto zájmy a důvody konečně vyjasněny, nepřátelské síly a možné důsledky konfliktu jsou zřejmé. V této fázi kognitivní funkce vystřízliví nepřítele a zpochybňuje legitimitu konfliktu; a poté se objeví předpoklady pro jeho vyřešení.

4. Řešení konfliktů. Je to možné změnou objektivní konfliktní situace nebo transformací obrazů této konfliktní situace, které oponenti mají. Řešení konfliktu může být částečné (eliminace konfliktních jednání, ale podnět ke konfliktu stále zůstává) a úplné (konflikt je eliminován na úrovni vnějšího chování a na úrovni vnitřních motivů).

Chování v konfliktních situacích. Jakýkoli konflikt vyvolává a je doprovázen určitým chováním jeho účastníků. Představuje interakci člověka s okolím v podobě vnější (motorické, výrazové) a vnitřní (duševní) činnosti.

Obecný vzorec chování navrhl svého času K. Levin: B = f(P,E), Kde V- chování, R - osobnost, E - Středa. Význam rovnice je celkem jednoduchý – chování je funkcí interakce osobnostních charakteristik a prostředí. Pojem „chování“ zároveň zdůrazňuje vnitřní vztahy interakcí lidí a také jejich postoje k sobě navzájem a k různým skupinám ve společnosti.

Chování zahrnuje: aktivitu ve všech jejích druzích – poznávání, komunikaci a konzum (konzumní chování, volný čas). Důležitým znakem chování je jeho pozorovatelnost, tzn. ty formy činnosti, které lze pozorovat zvenčí nebo zaznamenat vhodnými nástroji a které mají určité vnější důsledky.

Sociálně-psychologickým obsahem chování je změna (posílení či zastavení) aktivity interagujících stran. Mechanismy, kterými se vzájemné chování druhého realizuje, jsou napodobování a kompenzace jednání partnerů. Samotnou specifičnost chování ovlivňuje zejména projev takových psychologických jevů, jako je vnímání, myšlení, paměť, motivace, veřejné mínění, mezilidská komunikace a různé individuální a skupinové charakteristiky interakcí lidí.

Je jich mnoho typy chování které jsou klasifikovány podle různých kritérií. Podle psychologických mechanismů se dělí na:

a) formální - odpovídající pravidlům, nařízením („správné“);

b) neformální, která přímo nesouvisí s realizací cílů společné činnosti (například přátelské vztahy mezi lidmi) a která pro ni může být užitečná i škodlivá;

c) antiformální, v rozporu s pravidly stanovenými ve společnosti (například nekázeň);

d) neformální, realizující cíle skupiny, ale nezapadající do zavedených pravidel (kreativní).

Chování lidí v podmínkách konfliktu je vyjádřeno převážně akcentovanou formou a je výsledkem projevu psychiky konfliktních lidí a výsledkem jejich činnosti.

Vnitřní obsah konfliktního chování působit jako: cíl, který vytváří obraz o svém výsledku a poskytuje základ pro jeho řízení; řada promyšlených a správně organizovaných duševních akcí zaměřených na aktivaci v paměti minulých zkušeností spojených s podobnými situacemi a jejich posouzení; výběr standardního plánu k dosažení cíle; volní kontrola, zajištění zahájení a ukončení chování; zpětná vazba realizovaná při sledování plnění plánu a dosažení zamýšleného cíle.

Pokud alespoň jeden z prvků této funkční sekvence chybí, pak se chování stává nemožným a rozpadá se.

Vnějším projevem konfliktního chování je jeho strategie, spočívající ve výběru a realizaci konkrétní taktiky mezilidské interakce. Ty by podle amerického psychologa K. Thomase měly zahrnovat:

. rivalita (opozice), tzn. touha dosáhnout uspokojení svých zájmů na úkor ostatních lidí;

. spolupráce, kdy strany konfliktu dojdou k alternativě, která plně uspokojí zájmy obou stran;

. vyhýbavost, která se vyznačuje jak nedostatkem touhy po spolupráci, tak nedostatkem tendencí k dosažení vlastních cílů;

. akomodace, tedy soulad oproti spolupráci, obětování vlastních zájmů pro druhé;

. kompromis, realizovaný v soukromém dosahování cílů partnerů v zájmu podmíněné rovnosti.

Nelze jednoznačně říci, která strategie chování je lepší. Je důležité vzít v úvahu specifika situace: co je vhodné v jednom případě, nemusí být vhodné v jiném.

Nejslibnější strategií se zdá být spolupráce, která však vyžaduje mnoho času na vyřešení konfliktu a je nepřijatelná v podmínkách přísně omezeného času. Výhody spolupráce jsou v tom, že umožňuje plně vyřešit problém, porozumět všem potřebám všech stran konfliktu a zvolit to nejlepší řešení, které zcela vyhovuje všem stranám. Nevýhodou této metody jsou velké časové náklady a nemožnost v některých případech nalézt řešení plně uspokojující všechny strany konfliktu.

Rivalita předpokládá maximální zohlednění vlastních zájmů a potřeb a používá se, když je potřeba rychle vyřešit problém ve svůj prospěch. Výhodou této strategie je identifikovat nejdynamičtějšího účastníka. Příkladem takové strategie jsou různé soutěže a soutěže. Mezi nevýhody rivality patří ztráta jedné nebo více a někdy i všech stran konfliktu, vysoká míra napětí a možný rozpad jakéhokoli vztahu mezi stranami konfliktu.

Vyhýbání se je užitečné v případech, kdy není čas nebo příležitost konflikt okamžitě vyřešit. Negativní stránkou této strategie je, že při použití této strategie nedochází k vyřešení konfliktu.

Za ctnost adaptace je považováno zachování vztahu s protivníkem. Mezi nevýhody patří odmítání uspokojit své zájmy a potřeby. Tato strategie se používá, když má jedinec malou šanci na výhru nebo když je situace pro jedince bezvýznamná a je důležité zachovat vztah.

Kompromis vyžaduje mnohem méně času a méně úsilí k vyřešení problému, který obecně vyhovuje stranám konfliktu. To je výhoda kompromisu. Mezi jeho nevýhody patří zbytková nespokojenost stran, které obětovaly jakýkoli ze svých zájmů.

Správnou interpretaci charakteristik chování lze doplnit využitím hlavních ustanovení koncepce amerického psychologa T. Learyho o stylech mezilidských vztahů lidí a jejich korelaci se specifickými charakteristikami jejich konfliktního chování (tabulka č. 4).

V procesu konfliktní interakce s jinými lidmi se člověk uvědomuje v určitém stylu mezilidských vztahů a naplňuje své chování určitými vlastnostmi.

Při studiu moderní literatury o konfliktu se nám podařilo identifikovat 112 definic a významné rozdíly v jejich formulacích.

Zde jsou jen ty nejtypičtější:

Konflikt- jedná se o projev objektivních nebo subjektivních rozporů, vyjádřených v konfrontaci stran.
Konflikt- jedná se o nejakutnější způsob řešení významných rozporů, které vznikají v procesu interakce, který spočívá v opozici subjektů konfliktu a je obvykle doprovázen negativními emocemi.

Podle F. Glasla mnoho angloamerických autorů klade ve svých definicích důraz na protichůdné cíle nebo zájmy, které pronásledují strany, ale neposkytují jasnou definici pojmu „konflikt“.

Ze všech definic definice „konfliktu“ vyvstává řada otázek. Jaké rozpory jsou významné a co je rozpor obecně a jak se liší od konfliktů?

Téměř nikdo, s výjimkou Yu.V. Rožděstvenskij nedefinuje rozpor jako řečový akt. Identifikuje tři fáze vývoje boje zájmů, které vedou ke konfliktu. "Akce v tomto boji lze rozdělit do tří stupňů intenzity: rozdílné názory, rozpory v diskusích a přímý boj ve formě konfliktů v akci." Za rozdíl tedy budeme považovat jakýkoli výrok autoritářského typu od 1. osoby ve schválené formě v jakémkoli druhu literatury.

Dialog lze z našeho pohledu považovat za rozpor, tzn. řečový akt, když jsou vyjádřeny rozdíly mezi stranami.

Pojmové schéma charakterizující podstatu konfliktu by měla zahrnovat čtyři hlavní charakteristiky: strukturu, dynamiku, funkce a zvládání konfliktů.

Struktura konfliktu zahrnuje:

předmět (předmět sporu);
subjekty (jednotlivci, skupiny, organizace);
podmínky konfliktu;
rozsah konfliktu (mezilidský, místní, regionální, globální);
strategie a taktiky chování stran;
výsledky konfliktní situace (následky, výsledky, jejich uvědomění).

Každý skutečný konflikt je složitý dynamický proces, který zahrnuje následující hlavní fáze:

předmětná situace— vznik objektivních příčin konfliktu
konfliktní interakce- incident nebo rozvíjející se konflikt
řešení konfliktů(Úplné nebo částečné).

Konflikt, bez ohledu na jeho povahu, provádí řadu akcí, z nichž nejdůležitější jsou:

dialektický— slouží k identifikaci příčin konfliktní interakce;
konstruktivní- napětí způsobené konfliktem může směřovat k dosažení cíle;
destruktivní- objevuje se osobní, emocionální zabarvení vztahů, které zasahuje do řešení problémů. Na řízení konfliktů lze nahlížet ze dvou hledisek: vnitřní a vnější. Prvním z nich je řízení vlastního chování v konfliktních interakcích. Vnější aspekt zvládání konfliktů předpokládá, že subjektem řízení může být manažer (manažer, vedoucí atd.)

Řízení konfliktů- jedná se o účelové ovlivňování její dynamiky, určované objektivními zákony, v zájmu rozvoje či destrukce společenského systému, s nímž tento konflikt souvisí.

Ve vědecké literatuře lze vysledovat různé postoj ke konfliktům. Konflikt je vždy nežádoucí jev, kterému je třeba se pokud možno vyhnout a okamžitě jej řešit. Tento postoj je jasně patrný v dílech autorů patřících ke škole vědeckého managementu a správní škole. Autoři patřící do skupiny „lidských vztahů“ se také přikláněli k názoru, že konfliktům je třeba se vyhýbat. Pokud však v organizacích existovaly konflikty, považovaly to za známku neefektivní činnosti a špatného řízení.

Moderní názor je, že i v dobře řízených organizacích je určitý konflikt nejen možný, ale může být dokonce žádoucí. V mnoha případech konflikt pomáhá zvýraznit rozmanitost úhlů pohledu, poskytuje další informace, pomáhá identifikovat problémy atd.

Konflikt tak může být funkční a vést ke zvýšení organizační efektivity. Nebo může být nefunkční a vést ke snížení osobní spokojenosti, skupinové spolupráce a organizační efektivity. Role konfliktu závisí především na tom, jak efektivně je řízen.

Typy konfliktů

V moderní literatuře existuje mnoho klasifikací konfliktů na různých základech.

Takže A.G. Zdravomyslov uvádí klasifikaci úrovní konfliktních stran:

Meziindividuální konflikty
Meziskupinové konflikty a jejich typy:
- zájmové skupiny
- skupiny etno-národního charakteru
- skupiny spojené společným postojem;
konflikty mezi asociacemi
vnitro- a interinstitucionální konflikty
konflikty mezi státními subjekty
konflikty mezi kulturami nebo typy kultur

R. Dahrendorf uvádí jednu z nejširších klasifikací konfliktů.

Uvedeme tuto klasifikaci s uvedením typů konfliktů v závorkách:

Podle zdrojů výskytu (konflikty zájmů, hodnot, identifikace).
Podle sociálních důsledků (úspěšné, neúspěšné, kreativní nebo konstruktivní, destruktivní nebo destruktivní).
Podle měřítka (místní, regionální, mezistátní, globální, mikro-, makro- a megakonflikty).
Formami boje (mírového i nemírového).
Podle charakteristiky podmínek vzniku (endogenní a exogenní).
Ve vztahu k postoji subjektů ke konfliktu (pravý, náhodný, falešný, latentní).
Podle taktiky, kterou strany používají (bitva, hra, debata).

A.V. Dmitrov uvádí několik klasifikací sociálních konfliktů na různých základech. Autor zařazuje konflikty v těchto oblastech: ekonomické, politické, pracovní, sociální zabezpečení, školství, vzdělávání ad.

Typy konfliktů ve vztahu k jednotlivému předmětu:

vnitřní (osobní konflikty);
vnější (interpersonální, mezi jednotlivcem a skupinou, meziskupina).

V psychologii je také běžné rozlišovat: motivační, kognitivní, role aj. konflikty.

Atributy K. Levina motivační konflikty(málo lidí je se svou prací spokojeno, mnozí si nevěří, prožívají stres, přetížení v práci) ve větší míře až k intrapersonálním konfliktům. L. Berkowitz, M. Deutsch, D. Myers popisují motivační konflikty jako skupinové. Kognitivní konflikty jsou také v literatuře popisovány jak z hlediska intrapersonálních, tak meziskupinových konfliktů.

Konflikty rolí(problém výběru jedné z více možných a žádoucích možností): v aktivitní sféře se nejčastěji projevují intrapersonální, interpersonální a meziskupinové. Ale nejčastěji jsou v psychologické literatuře popisovány tři typy konfliktů: na intrapersonální úrovni, na interpersonální a meziskupinové úrovni.

F. Lutens zdůrazňuje 3 typy intrapersonálních konfliktů: konflikt rolí; konflikt způsobený frustrací, konflikt cílů.

Meziskupinový konflikt- jedná se zpravidla o střety zájmů mezi skupinami ve výrobním sektoru.

Meziskupinové konflikty jsou nejčastěji generovány bojem o omezené zdroje nebo sféry vlivu v rámci organizace, která se skládá z mnoha formálních i neformálních skupin se zcela odlišnými zájmy. Tato konfrontace má různé základy. Například odborně-produkční (designéři-výroba-finančníci), sociální (dělníci-zaměstnanci - management) nebo emocionálně-behaviorální ("líní lidé" - "dříči").

Ale těch nejpočetnějších je mezilidské konflikty. V organizacích se projevují různými způsoby, nejčastěji v podobě boje managementu o vždy omezené zdroje. 75-80 % mezilidských konfliktů je generováno střetem materiálních zájmů jednotlivých subjektů, i když navenek se to projevuje jako rozpor v povahách, osobních názorech či mravních hodnotách. To jsou komunikační konflikty. Podobné jsou konflikty mezi jednotlivcem a skupinou. Například střet mezi manažerem a jednotnou frontou podřízených, kterým se nelíbí tvrdá disciplinární opatření šéfa zaměřená na „utahování šroubů“.

Typy konfliktů podle povahy:

cíl, týkající se skutečných problémů a nedostatků;
subjektivní, kvůli rozdílnému hodnocení určitých událostí a jednání.

Typy konfliktů podle důsledků:

konstruktivní, zahrnující racionální transformace;
destruktivní, ničící organizaci.

Řízení konfliktů

Aby manažer efektivně zvládal konflikty, musí:

určit jeho typ konfliktu
jeho důvody
jeho vlastnosti,
a poté použijte metodu řešení potřebnou pro tento typ konfliktu.

Hlavním úkolem řízení intrapersonálních konfliktů může být:

Pokud se jedná o konflikty cílů, pak by hlavní úsilí manažerů mělo směřovat k dosažení kompatibility mezi osobními a organizačními cíli.
pokud se jedná o konflikt rolí, pak by měl být zohledněn jejich typ (konflikt osobnosti a očekávání spojený s rolí; konflikt může nastat i při odlišných požadavcích na role, které musí člověk zároveň hrát).

Metody rozlišení intrapersonální konflikty existuje mnoho: kompromis, stažení, sublimace, idealizace, represe, přeorientování, korekce atd. Celá potíž ale spočívá v tom, že pro samotného člověka je velmi obtížné vyslovit, identifikovat a zvládnout intrapersonální konflikt. Jsou velmi dobře popsány v odborné literatuře, ale v praxi je velmi obtížné je samostatně vyřešit.

Mezilidské konflikty pokrývají téměř všechny oblasti mezilidských vztahů.

Zvládání mezilidských konfliktů lze posuzovat ve dvou aspektech – vnitřním a vlivovém.

Vnitřní aspekt je spojen s některými individuálními vlastnostmi samotného člověka a dovednostmi racionálního chování v konfliktu.

Vnější aspekt odráží řídící aktivity ze strany manažera ve vztahu ke konkrétnímu konfliktu.

V procesu zvládání mezilidských konfliktů by měly být v různých fázích řízení (prevence, regulace, řešení) brány v úvahu příčiny, faktory, vzájemné sympatie a antipatie. Existují dva hlavní způsoby jejich řešení: administrativní nebo pedagogické.

Konflikty, které vznikají například mezi šéfem a podřízeným, zaměstnancem nebo klientem, příliš často přerůstají v boj nebo stažení. Ani jedna z těchto možností není účinným způsobem řešení konfliktů. Psychologové a sociologové nabízejí několik dalších možností individuálního chování v konfliktu. V konfliktních situacích se rozšířil dvourozměrný model individuálního chování v konfliktní interakci vyvinutý K. Thomasem a R. Killmanem. Tento model je založen na orientaci účastníků konfliktu na vlastní zájmy a zájmy protistrany. Účastníci konfliktu analyzují své zájmy a zájmy protivníka a volí 5 strategií chování (boj, ústup, ústupky, kompromis, spolupráce).

Chcete-li vyřešit a udržet pozitivní vztahy, je lepší dodržovat tyto tipy:

Ochladit
Analyzujte situaci
Vysvětlete druhému, v čem je problém
Nechte toho člověka „cestu ven“

Skupinové konflikty jsou v praxi méně časté, ale vždy jsou většího rozsahu a závažnější ve svých důsledcích. Pro manažera je důležité vědět, že příčiny konfliktů, které vznikají mezi jednotlivcem a skupinou, souvisí s:

s porušením očekávání role
s nepřiměřeností vnitřního postoje k postavení jedince
v rozporu se skupinovými normami

Chcete-li efektivně zvládnout konflikt „osoba-skupina“, musíte tyto parametry analyzovat a také identifikovat formu jeho projevu (kritika, skupinové sankce atd.)

Konflikty typu „skupina-skupina“ se vyznačují svou rozmanitostí a důvody jejich vzniku, jakož i svébytnými formami jejich projevů a průběhu (stávky, shromáždění, setkání, jednání atd.). Metody zvládání konfliktů tohoto typu jsou podrobněji představeny v pracích amerických sociologů a psychologů (D. Geldman, H. Arnold, St. Robbins, M. Dilton).

V různých fázích zvládání meziskupinových konfliktů (předvídání, prevence, regulace, řešení) existuje specifický obsah manažerských akcí, které se budou lišit. Takový rozdíl můžeme pozorovat například při řešení konfliktu:

Konflikt typu „osoba-skupina“ se řeší dvěma způsoby: konfliktní osoba přizná své chyby a napraví je; konfliktní jedinec, jehož zájmy nelze uvést do stavu kongruence se zájmy skupiny, je opouští. Konflikt „skupina-skupina“ se řeší buď organizováním vyjednávacího procesu, nebo uzavřením dohody o koordinaci zájmů a pozic konfliktních stran.

Z praktického hlediska je problém regulace vztahů formován jako úkol změny stereotypů chování. Podle G.M. Andreeve, musí dojít k nahrazení některých - destruktivních - jinými, konstruktivnějšími.

Položka: KONFLIKTOLOGIE

Provedeno:student 4. ročníku

Gazizullina Světlana

Plán řešení konfliktů:

1. Situace

2. Popis konfliktu

3. Stručný popis předmětů konfliktu

4. A) Konfliktní schéma

B) Blokové schéma

5. Mapa zájmů

6. Formulace příčiny konfliktu

7. Incident

8. Typologie tohoto konfliktu

9. Strategie chování v konfliktu mezi stranami (vol. Thomas)

10. Řešení konfliktů (odstranění rozporů)

Uvažujme konfliktní situaci na příkladu filmu "Nepřiměření lidé" v režii Romana Karimova.

1. Situace:

Na první pohled tichý a slušně vychovaný Vitalík( Ilja Ljubimov ), náchylný ke spontánním agresivním reakcím, jeho sousedka školačka Christina (Ingrid Olerinská ), naštvala své příbuzné svým cynickým vtipem a zároveň se stala „dobrou“ s pomocí psychologa ( Jevgenij Tsyganov ) (Vitalyho přítel) zdánlivě znalý a vyrovnaný, ale ve skutečnosti sadomasochista; Christina matka, strach o svou dceru; šéf ( Julia Takshina ) hledání „ideálního muže“ ve Vitalikovi, vytvoření sadomasochistického páru se zmíněným psychologem - všichni jsou zdánlivě adekvátní lidé, postavy v takové zdánlivě výstřední a originální komedii, vyprávějící o banálním milostném příběhu školačky Christiny, která vyrostla bez otce pro svého souseda Vitalyho. Mezi Christinou a její matkou vzniká konflikt.

2. Popis konfliktu:

Mezi Christinou a její matkou se schyluje ke konfliktu. Dochází ke střetu zájmů.

Matka:

Christina:

Vitaly:

3. Konfliktní diagram:

Christina mami

- -

+ Vitalik +

4. Blokové schéma:

Christina mami

Psycholog (návštěva psychologa)

5. Mapa zájmů:

Christina:

Puberta

Dívka se chce cítit jako s plnohodnotným členem rodiny, jako s dospělým

Pocit nezávislosti a vlastního rozhodování

Jít proti

Matka:

Nedokáže plně pochopit, že její dcera již vyrostla, že není dítě a mělo by se s ní zacházet jako s dospělou osobou.

Média jsou přecpaná informacemi o drogové závislosti a alkoholismu moderní mládeže

Hyperbolizace situace, zveličování situace

5. Důvody konfliktu:

1. Střet zájmů

- „dospívání“, Christinino období puberty

Vyrůstal v neúplné rodině (matka vychovávala dceru sama)

Mladistvý maximalismus Christiny

Špatný vliv vrstevníků (Christinina přítelkyně, její přátelé, prostředí)

Problém „otců a synů“ (sledovaný v průběhu celého filmu, autor se na něj zaměřil)

Matčina nedůvěra k její dceři Christině

Ne upřímnost, neupřímnost Christiny

6. K incidentu došlo během rodinné večeře, kde se Cristino chovala sarkasticky a drze se svou matkou a jejími příbuznými.

7. Typ tohoto konfliktu mezilidské, rodinné, dlouhodobé.

8. Strategie chování v konfliktu mezi stranami podle K. Thomase „Vyhýbání se“.

Christina a její matka se snaží vyhýbat diskusím o konfliktních otázkách a odkládají obtížná rozhodnutí „na později“. Nehájí své vlastní zájmy, ale zároveň neberou v úvahu zájmy toho druhého.

9. Výhody této strategie:

Strategie může být užitečná, i když předmět konfliktu není příliš důležitý („Pokud se nemůžete shodnout na tom, na jaký program se v televizi dívat, můžete udělat něco jiného,“ píše americký psycholog S. Covey)

10 nevýhod této strategie:

Když není nutné udržovat dlouhodobý vztah s druhou stranou konfliktu ( pokud si myslíte, že věc, kterou potřebujete koupit v tomto obchodě, je příliš drahá, můžete jít do jiného obchodu).

Ale v dlouhodobém vztahu, jako je Christina a její matka, je důležité otevřeně diskutovat o všech kontroverzních otázkách a nevyhýbat se existujícím potížím, které vedou pouze k hromadění nespokojenosti a napětí.

"Nech mě trochu a nedotýkej se mě".

Nevyřešený konflikt je nebezpečný, protože ovlivňuje podvědomý a projevuje se zvýšením odolnosti v různých oblastech, včetně nemocí.

11. Taktické akce:
-Christina se odmítá zapojit do dialogu pomocí demonstrativní taktiky stažení;
-Maminka se vyhýbá používání silových technik;
- Máma nedůvěřuje faktům a neshromažďuje je, ignoruje všechny informace od Christiny;
- Christina popřela vážnost a závažnost konfliktu;
Toto je situace promarněných příležitostí.
Osobnostní vlastnosti hrdinů:;
- netrpělivost s kritikou - přijímání jako útok na sebe osobně (Christina);
- nerozhodnost v kritických situacích, působí na principu: „Snad to vyjde“ (Christina a máma);
- neschopnost zabránit chaosu a zbytečnosti v rozhovoru. (máma)

12. Konflikt je vyřešen s pomocí třetí osoby, s pomocí Vitalika, na jehož radu se matka obrací s prosbou o pomoc na psychologa. Psycholog řeší konflikty pomocí psychologických technik. Psycholog pomáhá dívce vyrovnat se se sebekontrolou, v důsledku toho se dívka naučí ovládat své pocity a emoce a vyrovnat se s agresí. Konflikt mezi matkou a Christinou je vyřešen. Ve filmu je velmi dobrý výraz: Že si příbuzní nevybíráme, ale přátele si vybíráme sami, proto jsou konflikty mezi přáteli méně časté než konflikty rodinné.

Řešení konfliktů s pomocí mediátora. Mediátor organizuje dialog mezi stranami, tedy mezi Christinou a její matkou, a uvolňuje emocionální napětí stran konfliktu.