Metodu kartografie v konfliktologii vyvinuli australští vědci X. Cornelius a S. Fair. Jeho podstatou je sestavení mapy konfliktu, která odráží hlavní charakteristiky mezilidského konfliktu: předmět, konfliktní situace, pozice konfliktních stran a další. Zvláštní místo na konfliktní mapě zaujímají motivy konfliktních, mezi nimiž vystupují motivy aspirace (zájmů) a motivy strachu. Ukázková mapa je na obrázku 6.1.
- 1. Sebekompilace při analýze konfliktu (pomáhá rozumně zvolit strategii dalšího jednání).
- 2. Návrh mediace pro přípravu strategie řešení konfliktů.
- 3. Vypracování v procesu vyjednávání, kterého se účastní všichni oponenti (pomáhá mezi nimi vytvořit konstruktivní interakci, podporuje spolupráci).
První etapa. Vymezení předmětu konfliktu. V této fázi by měl být problém popsán obecně. Proč vznikl spor, o tom, jaké různé názory se vyjadřují? Není třeba jít hluboko do problému nebo se snažit najít řešení. Popište, co je předmětem konfliktu, většinou používejte podstatná jména: ne to, co je třeba udělat, ale co je „jádro sváru“. Může existovat více než jedna položka. Je lepší vypracovat samostatnou kartu pro každou položku, pokud nelze najít obecný vzorec. Například: "Rozdělení práce", "jmenování na volné místo" ... Upozorňujeme, že předmět není definován z hlediska dichotomické volby: buď A - nebo B.
Druhá fáze. Vymezení subjektů konfliktu. V této fázi je nutné rozhodnout, kdo jsou hlavními stranami konfliktu, a také sestavit seznam aktérů. Pokud má skupina homogenní požadavky, potřeby, lze ji na diagramu definovat jako jednu osobu (administrativa, personál, oběti atd.).
Třetí etapa. Definice konfliktní situace. Při definování konfliktní situace je třeba pamatovat na to, že konfliktní situace je něco, co je třeba eliminovat, abychom konfliktu předešli nebo jej vyřešili. Konflikt může být výsledkem několika konfliktních situací. Znění konfliktní situace by mělo naznačovat, co dělat. V procesu formulování konfliktní situace si pokládejte otázky „proč“, dokud se nedostanete ke kořenové příčině, z níž plynou ostatní. Konfliktní situaci formulujte vlastními slovy, pokud možno bez opakování slov z popisu konfliktu.
Čtvrtá etapa. Určení motivů konfliktu. Úkolem čtvrté fáze je zjistit motivaci za pozicemi. Zároveň je třeba mít na paměti, že jednání lidí je způsobeno touhami a motivy, které za nimi stojí. Snažíme se o to, co přibližuje uspokojení potřeb, a vyhýbáme se tomu, co tomu brání. U každého účastníka je nutné uvést motivy aspirace (zájmy) a motivy strachu.
Sloupec zájmů může zahrnovat touhu udržet nebo získat vedení, moc, postavení, roli atd.
Sloupec strachu může obsahovat obavy, strach, úzkost. Předmětem obav je často: fyzická bezpečnost; finanční ztráty; nízký plat; přeplatek za nákup; odmítnutí, ztráta lásky, členství ve skupině; osamělost; ztráta kontroly (moci); neochota nechat se ovlivňovat, na komkoli závislý; ztráta respektu selhání, kritika, odsouzení; ponížení; ztráta možnosti realizovat se; nezajímavá práce.
Při identifikaci motivace je důležité vědět, že pro mnohé je snazší říci, čeho se bojí, než toho, co chtějí. Je například jednodušší říci, že se bojíte neúcty, než přiznat, že respekt potřebujete.
To je charakteristika hlavních metod analýzy konfliktů v organizaci.
Příčiny konfliktů - tým: organizační a technické: přidělování zdrojů; špatná komunikace; rozdíly v cílech atd. Psychologické: individuálně - psychologické rysy; sociálně-psychologické jevy (stav, role atd.); v rodině: omezování svobody, činnosti a jednání; deviantní chování jednoho nebo více členů rodiny; přítomnost protichůdných zájmů; sex, disharmonie; materiální problémy; individuální psychologické charakteristiky; úroveň psychologické a pedagogické kultury členů rodiny; ve společnosti (sociální instituce, vládní agentury, ulice, veřejná doprava atd.): nedostatečný rozvoj technologií pro přijímání občanů veřejné instituce a v oblasti diskuse; nízká právní a psychologicko - pedagogická kultura. Příčiny a faktory mezilidského konfliktu podle W. Lincolna:informační faktory- nepřijatelnost informací jedné ze stran; behaviorální faktory- nevhodnost, hrubost, netaktnost apod.; vztahové faktory- nespokojenost s interakcí mezi stranami; hodnotové faktory- opak zásad chování; strukturální faktory- relativně stabilní objektivní okolnosti, které je obtížné změnit. Existuje několik způsobů nebo metod, jak určit příčiny konfliktního chování. Jako příklad uveďme jednu z nich - kartografická metoda konflikt. Podstatou této metody je graficky zobrazit složky konfliktu, důsledně analyzovat chování účastníků konfliktní interakce, formulovat hlavní problém, potřeby a obavy účastníků a způsoby odstranění příčin, které vedly k konflikt. Práce se skládá z několika etap. Na První etapa je problém popsán obecně. Pokud se například bavíme o nedůslednosti v práci, že někdo „netahá za popruh“ s každým, pak se problém může zobrazit jako „rozložení zátěže“. Pokud konflikt vznikl z důvodu nedostatku důvěry mezi jednotlivcem a skupinou, pak lze problém vyjádřit jako „komunikaci“. V této fázi je důležité určit samotnou povahu konfliktu, a přitom nevadí, že to plně neodráží podstatu problému. Více o tom později. Problém by neměl být definován formou dvojího výběru protikladů „ano nebo ne“, je vhodné ponechat možnost hledání nových a originálních řešení. Na druhý fázi jsou identifikováni hlavní účastníci konfliktu. Do seznamu můžete zadat jednotlivce nebo celé týmy, oddělení, skupiny, organizace. Do té míry, do jaké mají lidé zapojení do konfliktu společné potřeby ve vztahu k tomuto konfliktu, mohou být seskupeni. Povolena je i smrt skupinových a osobních kategorií. Pokud je například vytvořena konfliktní mapa mezi dvěma zaměstnanci v organizaci, pak mohou být tito zaměstnanci zahrnuti do mapy a zbývající specialisté mohou být sloučeni do jedné skupiny, nebo může být vedoucí této jednotky také vybrán samostatně. . Třetí fáze zahrnuje výčet hlavních potřeb a obav spojených s touto potřebou, všech hlavních účastníků konfliktní interakce. Je třeba zjistit motivy chování za pozicemi účastníků v této věci. Jednání lidí a jejich postoje jsou určovány jejich touhami, potřebami, motivy, které je třeba stanovit.
Strategie a taktika chování v mezilidském konfliktu.
V konfliktologii existuje 5 strategií chování.
1. Konfrontace(soupeření). Jedná se o aktivní chování zaměřené pouze na uspokojení vlastní zájmy. Je efektivní, když je téma K. pro vás životně důležité, pokud víte, že 2. strana snadno udělá ústupky, potřebujete někoho chránit a jiná možnost není.
2. Spolupráce- K. svolení tak, aby byly uspokojeny zájmy obou stran. Je to možné, když jsou konfliktní strany schopny vyjednávat, mít vysoká úroveň intelekt.
3. Kompromis - vzájemné ústupky na obou stranách, realizace prostřednictvím jednání. Spravedlivý kompromis je 50x50, ale každá strana se snaží svůj podíl zvýšit. To je nejhorší strategie, protože zájmy nejsou plně uspokojeny.
4. Svítidlo- jedná se o pasivní spolupráci, touhu udržovat dobré vztahy pomocí manipulace. Zde se nebere ohled na zájmy oponentů, ti se řídí pouze svými vlastními zájmy.
5. Únik- to je situace, kdy nehájí své zájmy, ale nejdou protivníkovi vstříc.
Taktika chování v K. - jde o různé způsoby ovlivňování protivníka při realizaci strategií. 3 typy:
1. světlo: svůdné taktiky (např. vrána a liška); taktika jednoty názorů; taktika poskytování služeb; různé možnosti sebeprezentace (smyslem je ukázat vlastní zásluhy, aby oponenti pochopili, že boj je „dražší pro sebe“; taktika machání peří (jde o všechny druhy provokací);
2. neutrální
3. těžký.
Model K. Thomas
Poté, co K. Thomas a R. Kallman popsali a systematizovali rysy různých stylů, navrhli model (schematickou mřížku. Ukazuje, že volba konfliktu chování závisí jak na zájmech stran zúčastněných na konfliktu, tak na povaha jejich jednání. Samotný styl chování, ve kterém je definováno:
1. Míra realizace vlastních zájmů a míra jejich aktivní či pasivní nepřítomnosti.
2. Styl chování je ovlivněn touhou uspokojit zájmy ostatních stran zúčastněných v konfliktu a také to, jaké jednání je pro jednotlivce prioritou. jednotlivci, sociální skupiny – individuální nebo společné.
Ind. akční kloub akce-i
Uspokojivý aktu jejich konfrontační spolupráce. akce
kompromisní zájmy
úniková adaptace pasivních akcí.
Snažit se sloužit zájmům druhých
Únik- absence touhy zúčastněné osoby spolupracovat a aktivně se snažit prosazovat své vlastní zájmy, touha dostat se z konfliktního pole.
příslušenství- jako styl pasivního chování se vyznačuje tendencí účastnit se konfliktu, zmírňovat, vyhlazovat konfliktní situaci, udržovat harmonii v interakcích pomocí připravenosti ke smíření. Zařízení je použitelné pro typ konfliktu. Nejvhodnější organizace pro konflikt. har-ra (podřízený – nadřízení).
Konfrontace- je zaměřena na to, aby při aktivním a samostatném jednání dosáhla realizace vlastních zájmů bez zohlednění zájmů ostatních stran (nevhodný styl chování v mezilidském konfliktu).
Spolupráce- je zaměřena na maximální realizaci střetu vlastních zájmů účastníky. Kolaborativní styl používají ti, kteří vnímají konflikt jako normální jev, který vyžaduje čas, trpělivost a moudrost.
Kompromis- znamená dispozice stran konfliktu k vyřešení neshody na základě vzájemných ústupků.
19:20. Příčiny rodinných konfliktů. Charakteristika krizových období v rodinném životě.
Zde se podíváme na tři příklady mapování konfliktů:
■ První příklad na obrázku 2.3 na předchozí stránce ukazuje, jak může vypadat zjednodušená mapa konfliktů. Zkuste zmapovat situaci, na které právě pracujete. Můžete si klást otázky jako:
Kdo jsou hlavní účastníci tohoto konfliktu?
Jaké další strany jsou zapojeny do konfliktu nebo s ním jakkoli souvisí, včetně marginalizovaných skupin a vnějších aktérů?
Jaké jsou vztahy mezi těmito stranami a jak je lze znázornit na mapě? Svaz? Blízký vztah? Ukončené vztahy? Konfrontace?
Existují klíčové problémy ve vztahu mezi stranami, které by měly být zmapovány?
Kde se vy a vaše organizace nacházíte ve vztahu k těmto stranám? Máte nějaké konexe, které mohou poskytnout příležitost začít v situaci?
■ Druhý příklad, tentokrát konfliktu v rodině, ukazuje graf 2.4. Hlavní konflikt je zde mezi otcem a dcerou kvůli domluvené svatbě. Všimněte si tloušťky čáry, která znázorňuje blízký vztah mezi babičkou a vnučkou, přerušený vztah mezi otcem a matkou a odcizení mezi dvěma bratry kvůli sympatiím k různým stranám konfliktu navzdory obecně blízkému vztahu. Tento příklad ukazuje, jak lze kartografii přizpůsobit různým situacím.
Přestože kartografie je v tomto příkladu použita k zobrazení účastníků rodinné hádky, lze ji použít také k popisu
rozsáhlé konflikty – například konflikty mezi členy komunity a dokonce i uvnitř země nebo mezi zeměmi.
B Třetí příklad uvedený na obrázku 2.5 na předchozí straně ukazuje analýzu situace v Afghánistánu z pohledu malé místní nevládní organizace. Ilustruje konflikt mezi vládou Talibanu a opozičními silami. Při studiu mapy je snadné určit hlavní postavy a vztahy mezi nimi. Zatímco konfliktní vztah mezi Talibanem a opozicí (naznačený tlustou klikatou čarou) ano hlavní téma konflikt a příčina občanské války, některé další vztahy jsou také důležité a neměly by být při analýze situace přehlíženy.
Jak je zde znázorněno, můžete použít obdélníková pole k označení názorů hlavních účastníků. Prokázáním rozdílů ve vnímání kontextu vám to pomůže najít výchozí body pro řešení konfliktů. Může se zdát, že ostatní, méně mocní aktéři, jako jsou občanské skupiny nebo podnikatelé, nemají na situaci přímý vliv, ale jejich zařazením do mapy zajistíte, že jsou zváženy všechny možné způsoby zásahu. Organizace, z jejíhož pohledu je mapa nakreslena, byla umístěna na mapu tam, kde se vidí – „naše skupina“. Je napojena na humanitární organizace a úzce spolupracuje s občanskými a komunitními skupinami. K tomuto příkladu se vrátíme v kapitole 4, kde zvážíme, jak lze použít mapu k nalezení začátku zásahu.
Samotná mapa konfliktů však nemůže poskytnout všechny odpovědi. Stejně jako jiné metody,
jen částečně osvětluje povahu konfliktu. V pozadí pozorovaných vztahů jsou často hlubší problémy. Následné metody analýzy mohou poskytnout pohled na to, jak takové skryté příčiny odhalit.
Tato metoda byla vyvinuta H. Cornelius a S. Fair. Jeho podstata spočívá v grafickém zobrazení složek konfliktu, v důsledném rozboru chování účastníků, ve formulaci hlavního problému, potřeb a obav účastníků a způsobů odstranění příčin, které vedly k konflikt.
Fáze řešení konfliktu:
1) definovat problém konfliktu obecně, tj. vyjádřit problém jednou obecnou frází (co je problém?);
2) identifikovat a jmenovat hlavní účastníky (kdo je zapojen?);
3) identifikovat potřeby a obavy každého člena nebo skupiny (jaké jsou jejich skutečné potřeby?).
Výhody kartografické metody:
1) omezení diskuse na určitý formální rámec, který do značné míry pomůže vyhnout se přílišnému výskytu emocí, protože samotný proces mapování vyžaduje přepnutí vědomí člověka od emocí k rozumu, myšlení;
2) vytváří příležitost ke společné diskusi o problému, vyjádřit lidem své požadavky a přání;
3) rozumí jak svému vlastnímu pohledu, tak pohledu ostatních;
4) vytváří atmosféru empatie.
Strukturálně-organizační metody(obchodní jednání, spory, porady, soudy, stávka, mediace).
Spor je charakteristikou procesu diskuse o problému, způsob jeho kolektivního zkoumání za účelem zjištění pravdy.
Existuje 7 možností pro projednání sporu (Andreeva):
1. Heuristika- jedna ze stran, aniž by trvala na svém rozhodnutí, používá metodu přesvědčování, intuice a selský rozum, které vám umožní přiklonit se ke svému úhlu pohledu. 2. Logická hodnota-rigidní logický rozbor a argumentaci, díky níž prostřednictvím formální logiky docházejí účastníci sporu ke konečnému závěru. 3. Sofistik- jedna ze stran se snaží porazit svého protivníka jakýmkoli i nesprávným způsobem dokazování.
4. Kritický přístup- jedna ze stran se zaměřuje na nedostatky, slabiny protivníka a neusiluje o pozitivitu ve vztazích, ale neumí nabízet vlastní řešení.
5. Demagogický přístup- jedna ze stran se nehádá kvůli pravdě, ale sleduje své vlastní cíle, aby odvrátila diskusi od pravdy.
6. Pragmatický přístup-jedna nebo obě strany se nehádají pro pravdu, ale pro své vlastní praktické nebo obchodní účely.
Obchodní jednání je metoda řešení konfliktů z již zjištěných skutečných důvodů a identifikovaných přímých účastníků. Na každém setkání je člověk, který přebírá zodpovědnost rozhodnutí. předmětem obchodního sporu tvůrčí činnostúčastníků prostřednictvím procesů argumentace na základě příčin situace, poskytují možnost vyvinout generátor východiska ze situace.
Soud je jednou z metod řešení konfliktů prostřednictvím regulace chování na základě zákonů. Právo je zákon založený na tradicích, zvycích, sociální normy a náboženské normy lidského chování.
Mediace je metoda, která zahrnuje mediaci při řešení problémů bez vnucování řešení konfliktním stranám, úkolem je pomoci konfliktním stranám dospět k dohodě. Mediace se od vyjednávání liší pouze tím, že jde o malou metodu vyjednávání, kdy třetí, nezainteresovaná strana organizuje a řídí proces vyjednávání, čímž jim dodává konstruktivní charakter.
|
PROBLÉM |
|||
|
Zapojený |
|||
|
Cíle (čeho chcete dosáhnout?) |
|||
|
Pozice (Co říká? Co nabízí?) |
|||
|
Potřeby, zájmy (proč, proč říká?) |
|||
|
Strach (čeho se bojíš?) |
|||
|
Zdroje (Co lze použít k vyřešení konfliktu?) |
|||
|
Důsledky (Co se stane, když se konflikt nevyřeší?) |
|||
|
Zájem o spolupráci s ostatními účastníky (s kým byste chtěli spolupracovat a proč?) |
|||
|
Chybějící informace (Co nevím o partnerovi v konfliktu?) |
|||
Na základě mapy konfliktu analyzujte následující konfliktní situaci:
Vasilij Petrovič zorganizoval vlastní společnost. Byl vybrán dobrý tým pracovitých a zodpovědných pracovníků. Objednávky na nábytek začaly přicházet z velké části díky bývalým konexím Vasilije Petroviče (dříve pracoval pro velkou stavební firmu). Brzy za ním přišel starý známý a požádal ho, aby ho vzal do práce. Vzhledem k tomu, že Vasilij Petrovič znal Viktora jako velmi dobrého tesaře a obecně jako dobrého člověka, po chvíli uvažování ho vzal k sobě.
Jak se později ukázalo, za ta léta, kdy spolu úzce nekomunikovali, se mnohé změnilo. Victor vystřídal mnoho zaměstnání. zdálo se mu, že je jako talentovaný truhlář podceňován, porušuje plat a není mu dovoleno se plně realizovat.
Podle obvyklého scénáře se příběh vyvíjel na novém místě. Victor bolestně zareagoval na sebemenší poznámku, okamžitě se dal do hádky a bránil svůj názor až do chrapotu. Dělníci se ze začátku takovým dováděním málo věnovali, protože byli příliš zaneprázdněni prací. Ale poté, co Victor udělal řadu chyb v technologii zpracování dřeva a zároveň nechtěl za nic přiznat svou vinu, obrátili se na Vasilije Petroviče.
Vasilij Petrovič, jemný muž, který nemá rád konflikty, se ocitl v těžké situaci. Stál před volbou: nechat věcem volný průběh a počkat, co se stane dál, nebo Victora vyhodit za neschopnost. Victorovi se mezitím podařilo ujistit Vasilije Petroviče, že nebude opakovat své chyby. Pro Vasilije Petroviče bylo snazší mu uvěřit a zavřít oči před rozhořčením celého týmu.
Victor cítil svou beztrestnost a šel se vztyčenou hlavou. Zaměstnanci firmy byli rozhořčeni, ale nemohli nic dělat. Všichni se rozhodli, že nepřestanou, aby dali Victorovi další šanci.
Victor nějak při práci na zakázce s mladším truhlářem vybuchl v reakci na poznámku: „Někoho učíš, mléko ti na rtech ještě nezaschlo.“ Došlo ke slovní přestřelce. Po tomto incidentu den neplynul klidně, zdálo se, že Victor jen hledal důvod ke skandálu.
Nástroje pro řešení konfliktů.
Přístup win/win:
Mohu z těchto protivníků udělat partnery?
Moudrá rozhodnutí berou v úvahu potřeby a zájmy všech.
Kreativní odpověď:
Jaké nové příležitosti tato situace otevírá?
Jakých nejpozitivnějších výsledků můžeme dosáhnout?
Opravdu jsem je slyšel?
Vědí, že je slyším?
Optimální sebepotvrzení:
Buď měkký k lidem a tvrdý k problémům.
co chci změnit?
Jak jim to mohu říct pevně, ale bez obviňování a útoků?
Společná síla:
Zneužívám svou moc? Nedělají to?
Nedovolte, aby síla byla měřítkem pro výběr řešení. Prosazovat spravedlnost. Zeptejte se: "Povězte mi, proč si myslíte, že je to spravedlivé?"
Řízení emocí:
Pohlížejte na emoce jako na ukazatele toho, co je skutečným problémem.
Zaměřte se na střety hodnot, potřeby, omezené zdroje a další faktory, které vytvářejí napětí.
Ochota řešit konflikty:
Otázky, které nás nejvíce štvou, vypovídají něco o nás samotných.
Zde je třeba opatrnosti, abychom neztratili objektivitu.
Udržujte veškerou připravenost objasnit skutečný problém.
Abychom se vypořádali s pozicí zášti, ptáme se: "Co je potřeba k vyřešení tohoto problému?"
Mapování konfliktů:
Kdo jsou jeho hlavní účastníci?
Zapište si potřeby a obavy každého z nich. Zeptejte se, proč chtějí dělat to, co dělají.
Na čem ještě musíme zapracovat?
Vývoj alternativ:
jaké jsou možnosti? Nevyhazujme žádného z nich předčasně. Co se zdá nemožné, může stále poskytovat dobré nápady.
Které alternativy nejvíce uspokojují naše potřeby?
Buďme kreativní a vyzkoušejme různé možnosti.
Jednání:
Čeho chci dosáhnout? Existuje jasná představa o celkovém výsledku, i když cestu k němu lze změnit.
Jak můžeme dosáhnout spravedlivého výsledku se vzájemným ziskem?
Co mi mohou dát? Co jim mohu dát?
Ignoruji nebo dbám na jejich námitky?
Vytvořme si velký obrázek pomocí „A“, nikoli „ALE“.
Jaké položky chci zahrnout do smlouvy?
Zprostředkování:
Je pro mě role mediátora v této situaci správná?
Mohu vytvořit atmosféru, kde se lidé mohou otevřít, najít vzájemný jazyk a vypracovat vlastní řešení? Co tomu může pomoci?
Rozšíření obzorů:
Vidím celý obraz, nejen svůj vlastní úhel pohledu?
Jaký dopad to může mít mimo náš bezprostřední problém? K čemu by to mohlo vést v budoucnu?
Vzpomeňte si na konflikt, do kterého jste byli zapojeni. V "Deníku analýzy konfliktů" to popište a pomocí navržených nástrojů.
Ñ Do složky konfliktologa:
Diagnostika konfliktu (seznam konkrétních kroků pro diagnostiku konfliktu, stejně jako metody a techniky pro diagnostiku)
Konec konfliktu
usnesení o vypořádání
konflikt konflikt
úspěšného donucení k oboustranně výhodnému řešení postupu výhodného pro problémy a rozpory
jedna ze stran nebo třetí
Vysvětlete, proč to mnozí výzkumníci z tohoto pohledu považují za způsob, jak ukončit incident, a ne za konflikt?
Bludný kruh (D.Dana)
1. Spouštěcí událost
Protiútok 4. 2. Vnímání nepřátel
(sebeobrana) špatného úmyslu
