Neustrojevová Olga Viktorovna

K dnešnímu dni odborníci vyvinuli mnoho různých doporučení týkajících se různé aspekty chování lidí v konfliktních situacích, výběr vhodných strategií a prostředků k jejich řešení a také k jejich zvládání. K efektivnímu řešení konfliktu je nutné se shodnout na svých představách o aktuální situaci a vypracovat si určitý model chování v souladu s aktuální situací. konfliktní situace.

anotace: Článek analyzuje modely a strategie řešení konfliktů.

Abstraktní: Článek analyzuje modely a strategie řešení konfliktů.

Klíčová slova: konflikt, modely, strategie.

Klíčová slova: konflikty, modely, strategie.

K dnešnímu dni vyvinuli odborníci mnoho různých doporučení týkajících se různých aspektů chování lidí v konfliktních situacích, výběru vhodných strategií a prostředků k jejich řešení a také jejich zvládání.

Pro efektivní řešení konfliktu je nutné zkoordinovat své představy o aktuální situaci a vyvinout určitý model chování v souladu s aktuální konfliktní situací.

Stejně jako u typů konfliktů lze způsoby jejich řešení vysledovat k několika základním modelům, i když v konkrétních případech je samozřejmě ve světě mnohem více možností, jak konflikty řešit, než je lidí. Ale mnoho z těchto rozhodnutí má strukturu. Řešením je myšleno, že protivníci najdou režim, ve kterém rozpor zmizí natolik, že nic nenaruší kapacitu obou protivníků. Pro zajištění takového způsobu nově nabyté kapacity v oblasti předmětu konfliktu existuje šest hlavních modelů.

Lidské chování se během konfliktu změní v vzdělávací proces.

Různorodost řešení lze podle toho zredukovat na jeden z těchto základních modelů.

Tyto hlavní modely jsou:

1. Útěk

Útěk a agresivní chování dodnes představují jakousi houpačku motivace. Hlavní nevýhodou „řešení“ konfliktu útěkem je samozřejmě to, že proces učení není zahájen. Konflikt, který je neustále „skrytý pod kobercem“, je třeba dříve nebo později řešit.

2. Zničení nepřítele

Výhodou boje s cílem zkázy je samozřejmě to, že nepřítel je poražen jak rychle, tak na dlouhou dobu. Jednou z výhod lze bezpochyby nazvat princip výběru ( přírodní výběr). Nevýhodou tohoto typu řešení konfliktů je především to, že spolu se ztrátou nepřítele přichází i ztráta alternativy, tzn. rozvoj je vážně ohrožen. Se strategií ničení se chyby neopravují.

3. Podřízenost jednoho druhému

Hlavní výhodou řešení konfliktu prostřednictvím podřízenosti byla možnost dělby práce, totiž dělby práce. Hlavní nevýhodou je, že nadále vyhrává ten nejsilnější, a ne ten, kdo má skutečně pravdu.

4. Přenesení pravomocí na třetí orgány

Mezi velké výhody řešení konfliktů delegováním patří povinné dodržování obecné zásady(zákonné povinnosti), což zase zajišťuje objektivitu, obchodní přístup a kompetentnost. Nevýhodou této možnosti řešení konfliktu je, že konfliktní strany vykazují menší míru individuální identifikace s řešením, než kdyby jej rozvíjeli oba partneři nezávisle, a zároveň zbavuje konfliktní strany jejich kompetence v konfliktu.

5. Kompromis

Kompromis znamená, že v určité oblasti lze dosáhnout částečné shody. Ale částečná dohoda znamená samozřejmě částečné ztráty.

6. Konsensus

Hledání konsensu má smysl pouze v případech, kdy selhaly vyjmenované metody: útěk, zničení, podřízení, delegování pravomocí a kompromis. Dvě konfliktní strany mohou najít společné řešení ve vhodné fázi pouze tehdy, když jsou ve stejné fázi. Konsensus je možný pouze v případě, že druhý konfliktní partner nebo protivník usiluje o konsenzus.

Při řešení konfliktu je důležité zvážit jak jednání samotných účastníků konfliktu, tak jednání a roli mediátora, který může být vůdcem.

Popsaný behaviorální model vychází z myšlenek D. a R. Johnsonových, které se později rozšířily v díle E. Melibrudy. Podstata tohoto modelu je následující:

V zásadě čtyři faktory určují efektivní a konstruktivní řešení konfliktů:

Konflikt je třeba adekvátně přijmout a vnímat;

V případě konfliktu musí být komunikace otevřená a účinná;

Je důležité společně vytvářet atmosféru důvěry a spolupráce;

Společně určete podstatu konfliktu.

Přijetí a vnímání přiměřenosti konfliktu je chápáno jako přesný a prostý osobního nepřátelského postoje vůči účastníkům, nestranné hodnocení jak vlastních činů, záměrů, pozic, tak činů, záměrů, pozic oponentů.

Zejména je obtížné vyhnout se vlivu negativního postoje k oponentovi, který má neobjektivní hodnocení protistrany. V jeho chování člověk cítí a vidí jen nepřátelství. Podle E. Melibrudy: „To může vést k tzv. sebepotvrzujícímu předpokladu: za předpokladu, že je váš partner extrémně nepřátelský, začnete se mu bránit a přejdete do útoku. Když to partner vidí, zažívá vůči nám nepřátelství a náš předběžný předpoklad, i když byl nesprávný, se okamžitě potvrzuje.“

Z toho vyplývá, že když nastane konfliktní situace, při jejím řešení bychom měli být v hodnocení druhých lidí záměrně co nejklidnější, zvláště pokud s nimi mluvíme o konfliktu.

Otevřenost a efektivita komunikace mezi těmi, kdo jsou v konfliktu, je dalším faktorem konstruktivního řešení konfliktů. Odborníci věnují pozornost tak významnému bodu spojenému s řešením konfliktů, jako je otevřená, ničím nerušená diskuse o problému. V procesu, ve kterém strany bez váhání nebo zadržování emocí upřímně vyjadřují své porozumění tomu, co se děje, ale diskuse probíhá s ohledem na etické a morální normy, nebuďte příliš osobní, ale pouze diskutujte o neshodách, které vznikly. Tento model chování pomáhá zastavit všechny druhy fám a opomenutí, které se objevují. Otevřené vyjadřování názorů a pocitů velmi často položí základ pro budování dalších důvěryhodných vztahů mezi protivníky.

Zároveň, ať je střet jakkoli akutní, musí rozhodně vyloučit projevy hrubosti.

Vzhledem k tomu, že otevřenost komunikace není jen násilný výlev pocitů, ale také organizace konstruktivního hledání řešení problému, bylo by dobré, kdyby každý z oponentů mohl tomu druhému sdělit následující: co bych chtěl dělat? vyřešit konflikt, jaké reakce od druhého očekávám, co budu dělat, když se partner nebude chovat tak, jak očekávám, v jaké důsledky doufám, pokud dojde k dohodě.

Pokud jsou lidé připraveni k dialogu, jsou-li k sobě otevření, přirozeně se vytváří atmosféra vzájemné důvěry a spolupráce. Ve skutečnosti je problematická jakákoli konfliktní situace, a když mluvíme o jejím řešení, předpokládáme vyřešení problematické situace. A protože v mezilidské konflikty Zapojují se minimálně dva lidé, musíme mluvit o skupinovém řešení problému a to nevyhnutelně vyžaduje spolupráci účastníků interakce.

Aby bylo možné určit podstatu konfliktu, musí se strany konfliktu shodnout na svých představách o aktuální situaci a vypracovat konkrétní strategii chování. Předpokládá se, že jejich akce, které jsou svou povahou krok za krokem, se vyvíjejí následujícím směrem:

Krok 1: Identifikujte hlavní problém.

Krok 2. Určete sekundární příčiny konfliktu.

Krok 3. Hledejte možné způsoby řešení konfliktu.

Krok 4. Společné rozhodnutí o ukončení konfliktu.

V této fázi hovoříme o volbě nejvhodnějšího způsobu řešení konfliktu, způsobujícího oboustrannou spokojenost mezi soupeři.

Krok 5. Realizace plánovaného společného způsobu řešení konfliktu.

Krok 6. Zhodnoťte efektivitu úsilí vynaloženého k vyřešení konfliktu.

Je třeba dodat, že postupný pohyb soupeřů směrem k řešení konfliktu není možný bez současného působení takových prvků (faktorů) tohoto procesu, jako je přiměřenost vnímání toho, co se děje, otevřenost jejich vztahů a přítomnost atmosféry vzájemné důvěry a spolupráce.

Snahu o vyřešení konfliktu mohou vyvíjet nejen ti, kteří se na něm přímo podílejí, ale také jakísi outsideři – mediátoři. A někdy dokážou mnohem víc než zástupci znepřátelených stran. Proč se tohle děje?

Po analýze řady studií na toto téma dospěli američtí psychologové D. Chertkoff a D. Esser k závěru, že pro vyřešení konfliktní situace je pro oponenty psychicky nezbytná přítomnost mediátora. Přítomnost mediátora umožňuje účastníkům konfliktu vyhnout se nadměrné emocionalitě a zachovat si sebeúctu.

Výběr mediátora a stanovení jeho působnosti je obtížný úkol, M. Ingler nabízí doporučení upravující chování konfliktních stran a mediátora:

Konfliktní strany musí vnímat svého zvoleného mediátora jako zástupce spravedlivé volby.

Mediátorem musí být neutrální osoba, která není zapojena do konfliktu.

Konfliktní strany by měly souhlasit s přítomností mediátora a využitím jeho doporučení při konečném rozhodnutí.

Mediátor může být nejužitečnější, pokud naslouchá příslušným názorům každé strany individuálně.

Hlavním úkolem mediátora je sbírat informace a porozumět problému, nikoli však rozhodovat.

Pokud je mediátor z titulu svého oficiálního postavení podřízen jedné nebo oběma konfliktním stranám, je nutné mít záruky, že tato okolnost aktuálně ani v budoucnu neovlivní jeho jednání k vyřešení konfliktu.

Mediátor by se měl snažit podporovat každou stranu při vyjadřování jejich příslušných názorů a pocitů a usnadňovat integraci názorů stran na projednávanou problematiku.

Mediátor by měl sporným stranám pomoci rozhodnout se, kde si mohou vzájemně ustoupit.

Poznatky získané během studia literatury vedly k závěru, že pro efektivní interakci ve společnosti je nutné nacházet a uplatňovat modely a strategie zaměřené na řešení konfliktů, které vznikají v důsledku činnosti a vývoje člověka a společnosti.

Z výše uvedeného můžeme usoudit, že konflikty často vznikají v lidské činnosti a společnosti, z různých důvodů a vyskytují se za různých okolností. Neexistuje nikdo, kdo by měl rád konflikty na jakékoli úrovni: společenské, rodinné nebo osobní. Konflikt je existující realitou, které všichni čelíme. Je třeba se naučit, jak se v konfliktních situacích správně chovat, vyhýbat se jim a pokud možno je potlačovat, to je základ vztahů. Hlavní při řešení konfliktní situace je vyzbrojit se znalostmi a dovednostmi k jejímu úspěšnému překonání a mít chuť najít řešení výhodné pro všechny zúčastněné (oponenty). K vyřešení konfliktní situace je nutné, aby všichni oponenti toužili nalézt konsenzus s objektivním postojem k sobě navzájem, aniž by to ovlivnilo osobní vlastnosti a vlastnosti účastníků. Řešení konfliktů - Týmová práceúčastníků, zaměřené na řešení vzniklých rozporů a zároveň na hledání řešení, která by vyhovovala všem účastníkům. Bibliografie.

1. Melibruda E. „Já-ty-my. Psychologické možnosti pro zlepšení komunikace“ M, 1986

2. Schwartz G. Řízení konfliktních situací: Diagnostika, analýza a řešení konfliktů / Překlad z němčiny L. Kontorová. Petrohrad: Nakladatelství Venus Regena, 2007.- 296 s.

Potenciál konfliktu existuje ve všech oblastech. Konflikty se rodí z každodenních rozdílů v názorech, neshod a konfrontací mezi různými názory, potřebami, motivacemi, touhami, životním stylem, nadějemi, zájmy a osobními vlastnostmi. Představují eskalaci každodenního soupeření a konfrontací do principiálních nebo emotivních záležitostí, které narušují osobní nebo mezilidský mír.

Úvod……………………………………………………………………….. 1.
1. Rozhodčí řízení jako pozičně-funkční model organizační interakce……………….……….……2.
2. Charakteristika modelu „tlaku (konfrontace)“……………….….…..6.
3. Vyjednávání jako model organizace interakce v konfliktech a neshodách…………………..8.
4. Model „vyjednávání s pomocí zprostředkovatele“…………………………..10.
5. Poradenství jako model nepřímého vlivu na řešení konfliktů……………………….13.
6. Zastupování jako vzor pro zajištění řešení neshod za pomoci specialisty………16.
7. Utváření míru (usmíření stran) jako konstruktivní model řešení konfliktů………………………………………………………………18.
Závěr……………………………………………………………………………………… 20.
Reference………………………………………………………………………...22.

Práce obsahuje 1 soubor

Úvod……………………………………………………………………….. 1.

1. Rozhodčí řízení jako pozičně-funkční model organizační interakce………………………………………………………….……….……2.

2. Charakteristika modelu „tlaku (konfrontace)“……………….….…..6.

3. Vyjednávání jako model organizace interakce v konfliktech a neshodách………………………………………………………………………… …………………..8.

4. Model „vyjednávání s pomocí zprostředkovatele“…………………………..10.

5. Poradenství jako model nepřímého vlivu na řešení konfliktů……………………………………………………………………………………….13.

6. Zastupování jako vzor pro zajištění řešení neshod s pomocí specialisty………………………………………………… …………16.

7. Utváření míru (usmíření stran) jako konstruktivní model řešení konfliktu…………………………………………………………18.

Závěr……………………………………………………………………………………………………… 20.

Reference……………………………………………………………………… 22.

Úvod

Konflikt je aktualizovaný rozpor, tedy protichůdné hodnoty, postoje a motivy ztělesněné v interakci. Lze považovat za zcela samozřejmé, že k vyřešení musí být rozpor nutně vtělen do jednání v jejich kolizi. Pouze prostřednictvím střetu činů, doslovných nebo myslitelných, se rozpor odhalí.Takže konflikt lze vyřešit v důsledku tří typů akcí: jednostranné, prováděné každým z účastníků na vlastní nebezpečí a riziko; vzájemně dohodnuté, což má za následek je kompromisem; kloubní, nebo integrační. Mohou být založeny na shodě názorů účastníků, nadřazenosti jednoho z nich nebo zásahu třetí síly (fyzické či právní).

Výsledkem jsou tři vzorce chování účastníky konfliktu. Jeden z nich je destruktivní; druhý je konformní, spojený s jednostrannými nebo vzájemnými ústupky (nezaměňovat s neúčastí nebo pasivním odporem) a třetí je konstruktivní, zahrnující společné hledání řešení výhodného pro všechny strany.

Ve své práci se chci zamyslet nejen nad teoretickým aspektem naší problematiky a představit hlavní pozičně-funkční modely organizační interakce: arbitráž, nátlak (konfrontaci) a vyjednávání, ale také jejich aplikaci v praxi

1. Rozhodčí řízení jako pozičně-funkční model

organizování interakce

Obecně je rozhodčí řízení řešením konfliktu z pohledu dříve stanovené normy. V tomto případě probíhá kvalifikace, posouzení konkrétního případu, konkrétní konfliktní situace z pohledu obecného pravidla nebo normy (více pravidel nebo více norem) a je rozhodnuto.

Strany zapojené do konfliktu mají obvykle málo společného s řešením konfliktu. Rozhodnutí činí arbitr a předchází mu prošetření incidentu nebo dokonce řetězce incidentů. Účastníci konfliktu mohou ovlivnit proces učení ve svůj prospěch předložením obrazu incidentu ve svůj prospěch, ale podle pravidel soudního řízení jsou povinni pravdivě přispět k procesu zjišťování skutečných okolností.

Základní principy, kterými se tento proces řídí, lze formulovat takto: 1:

Důvěra rozhodci s právem aplikovat postupy řešení, přisouzení mu kompetence v aplikaci procesních forem (norem) při řešení konfliktu. Účastníci předem důvěřují autoritě a moudrosti rozhodce při rozhodování, které řeší jejich problém, nebo má rozhodce (arbitr) objektivně právo rozhodovat o konfliktní situaci;

Rozhodovacím centrem je arbitr. Úkolem rozhodce je zvážit (kvalifikovat) případ podle předem stanovených norem a pravidel. Nemusí však nutně rozumět procesům řešení konfliktů samotnými účastníky;

Kompetence rozhodce v předmětu konfliktu. Rozhodce musí rozumět předmětu sporu. Předmětem kolize je zpravidla právo a jeho procesním znakem právní forma;

Kompetence rozhodce v šetření a rozhodování. Rozhodce musí rozumět procesu zjišťování skutkových okolností vedoucích ke sporu a pravidlům pro rozhodování.

Typické modelové scénáře. Typický arbitrážní scénář obecně vypadá takto. Strany, které nejsou schopny konflikt vyřešit v přímé interakci, se obracejí na rozhodce v naději, že má dostatek zkušeností a prostředků v podobě předpisů upravujících tento typ situace.

Důvěra v rozhodce v procesu konfliktu je klíčovou charakteristikou.

Rozhodce vyslechne strany a rozhodne o konfliktní situaci.

Rozhodčí řízení může probíhat i v méně podrobné podobě: K vyřešení konfliktu často stačí, aby rozhodce rozhodl pouze na základě sledování konfliktu mezi účastníky, jak se to děje ve sportu.

Vhodnost rozhodčího řízení. Jak vhodný je takový model? Téměř každá organizace, jejíž počet zaměstnanců umožňuje vytvoření strukturálních jednotek, si může vytvořit svůj vlastní vnitřní kodex (seznam norem) a následně řešit konflikty prostřednictvím rozhodčího řízení. Mezi nepochybné výhody takového modelu patří jeho „omezující“ povaha konfliktů zahrnujících násilí nebo nespravedlivé metody řešení. Pokud bude vnitropodnikový kodex podpořen skutečnými dovednostmi zaměstnanců, pak počet konfliktů s násilným charakterem výrazně klesne. Mezi nevýhody tohoto modelu patří jeho nepružnost. Opouští uražené a poražené, protože neexistuje proces, jak se se stranami konfliktu dohodnout na řešení. Zároveň s tím, že se může snížit počet destruktivních konfliktů, bude přibývat počet nespokojených lidí.

Je třeba poznamenat, že se jedná o tradiční a teoreticky zastaralý přístup 2. Alespoň z hlediska skutečného řešení konfliktů. Tato forma může zároveň plnit funkce kulturního odstrašení a do určité míry přispět k vyřešení tím, že strany na čas osvobodí od nutnosti rozhodovat se a demonstruje jim skutečnost, že řešení akcí je skutečně jen jejich. Arbitráž je v tomto smyslu poměrně kulturní formou odkládání rozhodnutí, dokud nebudou k dispozici dostatečné zdroje.

2. Charakteristika modelu „tlaku (konfrontace)“.

Druhým modelem řešení konfliktů je nátlak (konfrontace).

Nátlak lze definovat jako diskriminaci nebo jakoby zničení jedné ze stran konfliktu druhou stranou. „Žádný člověk – žádný problém“ – tento cynický slogan a princip demonstruje extrémní pozici v celém spektru nátlakových technik a technologií. V životě se přirozeně s tak radikálními orientacemi nesetkáváme, ale zásadně tlak sleduje cíl zničit (eliminovat) druhou stranu ani ne tak ve fyzickém smyslu, ale ve smyslu schopnosti vytvářet interference. Ačkoli je nátlak (otevřený nebo skrytý) společensky odsuzovaným modelem řešení konfliktů, je zcela běžný. Nátlak je opakem „vyjednávání o zájmech“.

Základní principy, kterými se tento proces řídí, lze formulovat takto:

Tlak je založen na nadřazenosti zdroje. To znamená, že nátlakovou strategii si může dovolit pouze strana, která má nebo předpokládá, že má velké zdroje. Nejtěžší je definovat zdroj. Zdroj pod tlakem může být velmi odlišný: od sebeúcty po skutečné držení zbraně, od rychlosti rozhodování po vynalézavost v argumentech;

Tlak nepřijímá žádné jiné argumenty než sílu. Existuje-li nejsnazší způsob, jak realizovat své zájmy pomocí síly, pak bude implementován, pokud se v reakci na tlak, protitlak nebo zdroj neobjeví, že by protivníkovi bránil v použití síly;

Samotný tlak je ve své morální povaze rozporuplný. Člověk, který vstřebal křesťanské ideály a rozhodl se použít nátlak, obvykle čelí morálnímu dilematu: použiji-li sílu, mohu být odsouzen. Pokud nepoužiji sílu, mohou mě porazit.

Obvykle se při rozhodování o použití tlaku (síly) nabízí otázka: pokud použiji sílu, co mě může ospravedlnit v očích ostatních lidí? Tlak může být demonstrován jako protivníkova perspektiva (hrozba) nebo proveden jako přímá akce (přímý tlak). V obou případech zpravidla nastává morální dilema.

Typické modelové scénáře. Typické scénáře tlakových modelů jsou dobře známé a široce popsané v literatuře. Tlak jedné ze stran zpravidla vede k recipročnímu tlaku druhé, pak se zvyšuje tlak první atd. Taková dynamika ve vývoji konfliktu se nazývá eskalace konfliktu. Eskalace probíhá s víceméně stejnými zdroji na obou stranách. Eskalace může vést k vyčerpání zdrojů nebo k tomu, že si strany uvědomí marnost konfrontace. V obou případech konflikt končí. Je to právě to, co zaniká a není vyřešeno, tedy forma se ukazuje jako vyčerpaná. Eskalace může také (což se stává častěji) vést k přítomnosti jedné prohrávající a jedné vítězné strany (výhra-prohra).

Druhý scénář okamžitě nastává jako výhra-prohra (vítěz-poražený). Při implementaci nedochází k žádné eskalaci a protivník téměř okamžitě „kapituluje“.

Relevance tlaku. Konfliktní strany poměrně často používají nátlak, přestože je odsuzován. Tajemství prevalence tlaku jako modelu řešení konfliktů je jednoduché. Tlak poskytuje rychlé výsledky. Ze strategického hlediska je však tlak nerentabilní, protože zanechává nespokojené poražené a poražený, hledající pomstu, se může stát vítězem v nejneočekávanější chvíli. Navzdory tomu je tlak jako taktický nástroj velmi běžný.

I když v každé speciální případ příčina konfliktu je zcela konkrétní, všechny konflikty mají podobný základ: skutečný stav věcí je v rozporu s očekáváním lidí. Je-li tomu tak, pak můžeme nastínit dva strategické způsoby řešení konfliktu: buď provést změny skutečného stavu věcí v souladu s očekáváním oponentů, nebo se pokusit změnit jejich postoj k němu.

V praxi musíte jednat v následujícím pořadí:

1. Vytvořte atmosféru spolupráce.

2. Snažte se o srozumitelnost komunikace.

3. Uznejte konflikt.

4. Dohodněte se na postupu.

5. Definujte hranice konfliktu.

6. Prozkoumejte možná řešení.

7. Získejte dohodu.

8. Stanovte lhůtu pro rozhodnutí.

9. Uveďte plán do praxe.

D va Možné způsoby řešení konfliktu:

1) transformace objektivních faktorů, které vedly ke konfliktu;

2) transformace subjektivní, psychologické stránky, ideální obrazy konfliktní situace tvořené stranami.

Účinnost těchto metod se však může lišit. Jejich použití může vést buď k úplnému nebo jen částečnému vyřešení konfliktu.

Částečné rozlišení konfliktu je dosaženo, když se vnější konfliktní chování stran zastaví, ale vnitřní, tzv. kognitivní, intelektuální a emocionální sféra, která konfliktní chování dala za vznik, ještě nebyla transformována. Konflikt tedy není vyřešen zcela, pouze na úrovni chování, kdy jsou například vůči oběma stranám konfliktu uplatněny správní sankce, ale není odstraněna objektivní příčina konfliktu.

Plné rozlišení konfliktu je dosaženo pouze tehdy, když se promění obě složky konfliktní situace – jak na vnější, tak na vnitřní úrovni. Takového úplného výsledku je dosaženo například tehdy, když jsou všechny spravedlivé požadavky konfliktní strany nebo obou stran uspokojeny nalezením dalších zdrojů.

Vždy je třeba mít na paměti, že nejvíce náročný úkol zvládání konfliktů ve fázi řešení je transformace subjektivního obrazu, ideálního obrazu konfliktní situace mezi konfliktními stranami. Problém transformace stávajících hodnotových systémů, motivů a přejímání nových vyžaduje manažera nebo zprostředkovatele vysoká úroveň psychologická příprava a zkušenosti s řešením konfliktů.

Je třeba také poznamenat, že konflikt neprochází vždy všemi naznačenými fázemi: latentní (skrytý), otevřený a vyřešený. Objektivně existující konfliktní situace tak nemusí být postřehnuta nebo pochopena těmi, jejichž zájmy zasáhla. Pak přirozeně konflikt nezačne. Konflikt nezačne, i když po vzniku jeho objektivních příčin budou okamžitě odstraněny.
34. Funkce a obsah vyjednávacího procesu.

1. Přípravná fáze. V této fázi se shromažďují informace o obsahu konfliktu, o účastnících konfliktní interakce, analyzují se příčiny, důsledky, možnosti řešení atd.

2. Začátek jednání. V této fázi probíhá vzájemná výměna informací. Účastníci konfliktu vyjadřují své postoje, hodnotí situaci, nabízejí možnosti řešení problému atd.

3. Hledejte přijatelné řešení. V této fázi se diskutují možnosti řešení problému, vyjasňují se pozice a motivy stran konfliktu, vypracovávají se kompromisní varianty, cesty ke konsenzu atd.

4. Dokončení jednání. V této fázi se vyjasňují podrobnosti smlouvy, určují se lhůty pro plnění povinností, rozdělují se odpovědnosti, stanovují se formy kontroly atd. To vše se zpravidla odráží v dohodě přijaté jako dokument. V případě, že vyjednavači nedospěli k dohodě o řešení konfliktu, lze dohodu přijmout ústně popř. psaní odložit projednání problému na jiný termín.

Vyjednávání je soubor taktiky. Existuje velké množství tzv. „dělat“ a „nedělat“, všechny dohromady představují zajímavý a užitečný materiál, ovšem s podmínkou, že bude (materiál) systematizovaný a konstrukčně navržený.

V závislosti na cílech účastníků se rozlišují různé funkce jednání, které podrobně rozebírá M. M. Lebedeva. Hlavní funkcí jednání je najít společné řešení problému. Informační funkcí je získávání informací o zájmech, pozicích, přístupech k řešení problému opačná strana a také o tom, zda o sobě poskytnout informace či nikoli. V blízkosti informační funkce se jedná o funkci komunikativní spojenou s navazováním a udržováním spojení a vztahů mezi konfliktními stranami. Propagandistická funkce vyjednávání spočívá v tom, že se jejich účastníci snaží ovlivňovat veřejné mínění, aby ospravedlnili své vlastní činy, předložili nároky oponentům, přilákali na svou stranu spojence atd.
35. Typy stylů vyjednávání.

Na základě výše uvedeného diagramu můžeme rozlišit čtyři hlavní styly vyjednávání v konfliktní situaci: tvrdé, měkké, obchodní a

družstevní.

1. Tvrdý styl odpovídá strategii soutěžení; Vyvíjet tlak na soupeře, ignorovat jeho zájmy. Očekávaný výsledek je vyjádřen vzorcem „výhra-prohra“. Hlavním nebezpečím tohoto stylu je, že pokud se soupeř bude držet stejného stylu, výsledkem bude s největší pravděpodobností „prohra-prohra“.

2. Měkký styl odpovídá strategii akomodace a předpokládá, že navázání dobrého vztahu s protivníkem je důležitější než hájení své pozice. Soulad dáváte najevo tím, že splníte přání druhé strany. Očekávaný výsledek jednání je vyjádřen vzorcem „prohra-výhra“, ale pokud druhá strana zaujme stejný postoj, je možná varianta „výhra-výhra“.

3. Obchodní styl odpovídá strategii kompromisu a předpokládá, že vycházíte vstříc zájmům druhé strany a vyjednáváte od ní výměnou za ústupky ve váš prospěch. Výsledek vyjednávání se může pohybovat od win-win až po prohru-prohru, v závislosti na tom, kolik ústupků každá strana učinila a jak významné byly.

4. Kolaborativní styl – odpovídá strategii spolupráce. Při vyjednávání tímto stylem je vaším cílem v maximální možné míře uspokojit jak své zájmy, tak zájmy soupeře. Výsledek, se kterým počítáte, je „win-win“

Stávající metody rozlišení (modely) sociální konflikty.

Řešením sociálního konfliktu je překonání hlavního rozporu v zájmu stran, jeho odstranění na úrovni příčin konfliktu. Řešení konfliktu mohou konfliktní strany dosáhnout samy bez pomoci cizích osob, nebo zapojením třetí strany (mediátora) do řešení. Model řešení konfliktů je tedy souborem určitých metod k jeho překonání. Nejedná se o náhodně zvolenou metodu, ale přímo závisí na indikacích diagnózy konkrétního konfliktu.

Modely používané při řešení konfliktů jsou utvářeny na základě kulturních a právních postojů ke konfliktům existujícím ve společnosti, které podporují nebo zakazují ten či onen způsob řešení konfliktů. Model pro řešení jakéhokoli konfliktu je založen na použití různé metody– násilné (represe, demonstrace síly, různé formy nátlaku) nebo mírové (vyjednávání, dohoda, kompromisy).

Existují čtyři základní způsoby (modely), kterými mohou konfliktní strany vyřešit své neshody a dostat se z konfliktu. První je síla (jednostranná dominance), druhá je kompromis, třetí je oddělení stran a čtvrtá je integrální model. Je možná i určitá kombinace těchto čtyř metod (symbiotický model).

Jednostranná dominance(mocenský model) – metoda, která zahrnuje uspokojování zájmů jedné z konfliktních stran na úkor zájmů druhé. Silové metody řešení konfliktu ve skutečnosti vedou ke zničení nebo úplnému potlačení zájmů jedné ze stran konfliktu. V tomto případě se používají různé donucovací prostředky, od psychického až po fyzický. Často je to způsob, jak přenést vinu a odpovědnost na slabší stranu. Tím je nahrazena skutečná příčina konfliktu a je jednostranně vnucena dominantní vůle silnějšího subjektu.

Říká se tomu silové, protože vítězství jedné strany je vždy výsledkem použití nějakého druhu síly. Nadvláda jedné strany nad druhou se provádí různými prostředky v závislosti na povaze konfliktu: použití moci, ekonomických zdrojů, vlivu, autority, morálního vlivu atd. Oficiální postavení je pevnou výhodou v konfliktu s podřízený. Nezkušení manažeři, aby vyřešili konflikt ve svůj prospěch, používají takové metody násilného ovlivnění oponenta, jako je zvýšení jeho pracovní zátěže, vytváření nepříjemností a potíží pro něj, uplatňování disciplinárních sankcí atd. Takové jednání podřízeného dráždí, činí ho nekompromisním a ztěžuje řešení konfliktu. Konflikt lze takto vyřešit pomocí rvaček, pěstních soubojů a každodenních činností. Z takové dominance obvykle vznikají opačné akce v podobě masového nesouhlasu, protestních forem chování (stávky, demonstrace, pasivní odpor apod.).

Oddělení stran konfliktu. V tomto případě je konflikt vyřešen zastavením interakce, přerušením vztahů mezi konfliktními stranami, jejich vzájemnou izolací (například rozvodem manželů, rozchodem sousedů, přesunem pracovníků do různých oblastí výroby). Oddělení konfliktních stran lze dosáhnout jejich ústupem, kdy obě opustí „bojiště“. Tak končí například hádka mezi cestujícími v autobuse, když jeden z nich vystoupí na jeho zastávce, nebo hádka mezi sousedy v obecním bytě, který ustane po jejich přestěhování.

Oddělení konfliktních osob ne vždy zcela vyřeší sociální konflikt. A to není vždy možné. Manžele spojují děti a v našich životních podmínkách se rozvedení lidé ne vždy dokážou odloučit; válčící národnostní komunity nemohou a nechtějí opustit území, kde žijí, smíšené vedle sebe. Odloučené strany, které se zbavily konfliktních vztahů mezi sebou, jsou nuceny hledat nahrazení zničených sociálních kontaktů novými, a není známo, zda se tyto stanou méně konfliktními (jak se často stává, když rozvedení manželé uzavírají nová neúspěšná manželství ). Proto není divu, že oddělení konfliktní lidé někdy po nějaké době obnoví kontakty, nebo se dokonce dají znovu dohromady.

Silový model řešení konfliktů a disjunktivní model řešení konfliktů jsou nejprimitivnější, ale v Rusku se bohužel používají nejčastěji.

Vyrovnávací model– metoda slaďování protichůdných zájmů, která spočívá ve vzájemných ústupcích v pozicích protichůdných stran. Kompromisní model řešení konfliktů je založen na ústupcích učiněných konfliktními osobami konkrétně v jejich zájmu. Pojem kompromis se tedy používá v různých významech: v běžném chápání jde o různé ústupky vůči sobě navzájem, ale v konfliktologii jde o vzájemné odmítání stran konfliktu jakékoli části jejich nároků, vzájemné obětování zájmů v k dosažení dohody.

Hlavní výhodou mírového řešení konfliktu kompromisem je uvedení konfliktu do konstruktivního rámce a navázání procesu komunikace mezi stranami, nalezení určitých bodů shody (kompromis). Kompromis však podle slavného odborníka na západní konflikty K. Lazuely „je slátaninou, kterou si přes sebe konfliktní přetahují“. Kompromis jako model řešení konfliktu je jistě výhodnější a civilizovanější než síla nebo rozdělení.

Integrální model(integrální strategie) - poskytuje možnost uspokojování zájmů všech konfliktujících s výhradou jejich revize (revize) jejich dříve vytvořených pozic, cílů, kterých hodlali v konfliktu dosáhnout. Nazývá se integrální nikoli proto, že kombinuje kvality a výhody předchozích modelů, ale proto, že je schopen integrovat zájmy konfliktních stran. Při jeho používání nikdo neobětuje své zájmy. Každý konfliktní člověk se snaží uspokojit své zájmy, a proto se cítí jako vítěz. Aby dosáhli takového žádoucího výsledku, konfliktní lidé musí opustit svou pozici a přehodnotit cíle, které si v tomto konfliktu stanovili.

Existují také symbiotické metody řešení konfliktů – modely, které se kombinují v určité posloupnosti – silové, kompromisní, separační a integrální modely řešení konfliktů.

Tím pádem Pokud jde o způsoby řešení sociálních konfliktů, můžeme rozlišit čtyři základní modely řešení těchto konfliktů: a) silový model, b) model separace konfliktních osob, c) kompromisní model ac) integrální model. Nejvýhodnější z nich jsou kompromisní a integrální modely, ale i při kompromisní metodě řešení konfliktu se strany někdy snaží metaforicky řečeno „přetáhnout přikrývku přes sebe“.

V moderní teorie interkulturní komunikace Při řešení interkulturních konfliktů využívají tzv. model interkulturních konfliktních stylů (Intercultural

Model konfliktního stylu nebo model ICS). Tento model je založen na kontrastních kulturách ve stylech řešení konfliktů, které se vyznačují dvěma vlastnostmi – přímostí a emocionalitou.

Na základě přímočarost Existují dvě strategie řešení konfliktů – přímá a nepřímá. Přímá strategie upřednostňuje přímá jednání, výslovnou slovní výměnu názorů pro takovou strategii je nezbytné, aby každá ze stran formulovala své obavy a vizi řešení konfliktu; Kultury, které upřednostňují přímou strategii, dávají přednost řešení konfliktů otevřeným vyjednáváním. V kulturách, které upřednostňují nepřímá strategie, Větší pozornost je věnována nikoli tomu, co oponenti říkají, ale tomu, jak se chovají, protože existuje obecná nedůvěra ve verbální komunikační kanál. Je to dáno tím, že obsah verbálního sdělení je v takových kulturách vždy podřízen zachování vlastní tváře a ne vždy odráží skutečnou náladu oponentů a jejich připravenost na možné kompromisy. U nepřímých kultur je řešení konfliktů často doprovázeno zásahem mediátora, který je v tomto případě obvykle efektivnější než přímá jednání mezi protivníky.

Na základě citovost rozlišovat mezi emocionálními a neemocionálními strategiemi. Emocionální strategie zahrnuje externalizaci emocí vznikajících během konfliktních situací a zdůraznění emočního nepohodlí spojeného s předmětem konfliktu. Pro oponenty, kteří dodržují tuto strategii, jsou výzvy k pauze a uklidnění neúčinné - takové volání je vnímáno jako slova, která přímo ohrožují sebevědomí subjektu, protože takový oponent má právo prožívat emoce a projevovat je v konfliktní situaci. úzce souvisí s pocitem vlastní hodnoty. U takové strategie je řešení konfliktu možné pouze uznáním kompetence korespondenta emoční stav oponent, empatická empatie k němu, která často vyžaduje, aby oponent nebo zprostředkovatel navenek projevoval patřičné emoce nebo empatii. Neemocionální strategie je založena na kontrole emocí a nepřípustnosti jejich projevu v konfliktu. Pro kultury tohoto stylu lze potřebné úrovně důvěry dosáhnout důrazně zdrženlivým vyjadřováním emocí, protože jejich otevřený projev je těmito kulturami vnímán jako přehnaný, a proto neupřímný, podezřelý.

V souladu s tím existují čtyři strategie řešení konfliktů:

1.Diskuse: otevřená verbální diskuse o vzájemných obavách, předpokládá verbální upřímnost komunikujících, oceňuje jasnou, logickou formu prezentace. Tato strategie je obzvláště produktivní v kulturách s přímým, emotivním stylem. Tento styl je charakteristický pro americké, australské a některé skandinávské kultury a lze jej shrnout do amerického přísloví: Řekni, co myslíš, a míň, co říkáš („Řekni, co myslíš, a přemýšlej, co říkáš“).
2. Účast: Stejně jako diskuse, zapojení zahrnuje diskusi o vzájemných obavách, ale umožňuje to emocionální reakce, který je vnímán jako nejspolehlivější vyjádření skutečného stavu komunikanta a slouží k potvrzení jeho upřímnosti. Předpokládá se, že tento styl je charakteristický pro kultury s převahou přímé emoční strategie - Afroameričané, představitelé jihoevropských kultur a také Rusové a lze jej shrnout irským příslovím: Co je nejblíž ústům, je srdci nejblíže ( „Co na srdci, to na jazyku“).
3.Přístroj: Tento styl se dostává do popředí v kulturách s nepřímou, neemocionální strategií řešení konfliktů, spočívá v používání obrazů, metafor, neverbálních prostředků komunikace, ale i třetích osob, které by mohly zmírnit napětí. Tento styl předpokládá schopnost správně interpretovat implicitní znaky emocionálního 118

oponentův stav, pozornost k neverbálním projevům jeho znepokojení. Charakteristické pro Mexičany, Japonce, Thajce.

4. Dynamický styl: používaný kulturami, které upřednostňují nepřímé strategie řešení emocionálních konfliktů. Tento styl se vyznačuje používáním nepřímých slovních znaků (hyperboly, některé příběhy, metafory) se silným projevem emocí, které slouží jako skutečné vyjádření obav. Lidé, kteří se vyznačují dynamickým stylem, mohou být z pohledu představitelů jiných stylů vnímáni jako lehkomyslní, přehnaně iracionální a neschopní se soustředit na podstatu. Mezi takové kultury patří některé arabské kultury Středního východu a pákistánská kultura.

Schopnost řešit konflikty v interkulturní komunikaci do značné míry závisí na schopnosti určit komunikační styl konfliktu charakteristický pro oponenty, projevit flexibilitu ve volbě způsobu řešení konfliktu, hledat styčné body primárně ne v pozicích oponentů, schopnost řešit konflikty v mezikulturní komunikaci, schopnost určovat komunikační styl konfliktu, charakteristický pro oponenty, prokázat flexibilitu při volbě způsobu řešení konfliktu, hledat styčné body primárně ne v pozicích oponentů, schopnost řešit konflikty v interkulturní komunikaci, schopnost určovat komunikační styl konfliktu charakteristický pro protivníky. ale jejich obvyklým způsobem řešení konfliktů. To umožňuje vytvořit nezbytný základ pro další komunikaci.

Analyzujte situaci:

Chlapec, syn japonského diplomata působícího ve Spojených státech, studuje na americké škole. O přestávce se podle učitelky choval nevhodně k ostatním žákům. Učitel odvedl žáka do kouta a začal mu říkat, že se choval nesprávně. Během rozhovoru se chlapec díval na podlahu a mlčel. Když se učitel zeptal, zda chlapec pochopil podstatu jeho poznámky, dítě se dál dívalo na podlahu a mlčelo. Po rozhovoru si učitel stěžoval řediteli na nevhodné chování žáka a jeho neúctu k učiteli. Když se chlapec vrátil domů, řekl o situaci rodičům, kteří si mysleli, že se učitel nechoval zcela korektně, a chtěli se sejít s ředitelem školy.

Odpovězte písemně na následující otázky:

1. Popište strukturu konfliktu a jeho příčiny. Proč lze tento konflikt považovat za interkulturní?
2. Jak si myslíte, že tuto situaci vnímají učitel a rodiče žáka?
3. Která strategie řešení konfliktů by měla být zvolena s přihlédnutím k příčinám situace a také ke způsobům řešení konfliktů akceptovaným v příslušných kulturách? Představte si, že jste pozváni na schůzku mezi ředitelem a rodiči chlapce jako prostředník. Jakou taktiku byste zvolili při komunikaci nejprve s ředitelem a rodiči dítěte zvlášť a poté při osobním setkání?

Samotestovací otázky

1. Co je podstatou konfliktu? Formulujte dva hlavní přístupy k pochopení podstaty konfliktů.
2. Jaká jsou specifika mezikulturního konfliktu? Vyjmenujte a stručně popište typy interkulturních konfliktů.
3. Mezikulturní konflikt je považován za typ komunikačního konfliktu. Jaké jsou hlavní příčiny komunikačních konfliktů?
4. Jaké jsou hlavní strategie řešení konfliktů?
5. Co je podstatou modelu ICS? Jaké strategie řešení konfliktů zahrnuje? Které kultury jsou nejvíce charakterizovány každou z identifikovaných strategií?